2021년 고객 경험의 중요성

상업 세계는 지난 30여 년 동안 측량할 수 없을 정도로 변화했습니다. 일반적으로 인터넷과 기술의 지속적인 발전으로 인해 오늘날의 고객 여정은 어제와 거의 동일하게 인식되지 않습니다.

엄청나게 개선된 연결 속도에서 끝이 없어 보이는 기기의 발전과 정교함에 이르기까지 쇼핑 방법과 장소는 계속해서 변화하고 있습니다. 상거래의 디지털화는 우리의 현대 세계를 형성하고 있으며, 시장을 혼란에 빠뜨리고 수세기 동안 존재해 온 관행을 종식시킵니다.

인터넷이 쇼핑에 미치는 영향에 대한 추가 증거가 필요한 것처럼 코로나바이러스의 출현으로 인한 최근 폐쇄는 우리가 전자 상거래 모델에 얼마나 의존하게 되었는지를 더욱 강조하는 역할을 했습니다. 실제로 많은 전문가들은 COVID가 전통적인 번화가에서 최후의 종지부를 찍었을 수도 있고 전자 상거래의 대중화를 약 5년 정도 가속화했을 수 있다고 예측합니다.

검색 엔진에서 사이트 방문, 판매까지 – 쇼핑 여정의 변화

코로나 이전에도 번화가는 수년 동안 쇠퇴했습니다. 많은 진취적인 회사들이 온라인 판매와 365일 24시간 연중무휴로 잠재적인 글로벌 시장에 도달할 수 있는 상당한 이점에 뛰어들었습니다. 대폭 감소된 간접비와 계속 개선되는 추적 기술을 통해 이 회사는 고객(기존 및 잠재 고객 모두)에게 보다 개인화된 서비스를 신속하게 제공할 수 있었고 현실 세계에서 단순히 경쟁할 수 없는 수준의 고객 서비스를 제공할 수 있었습니다.

오늘날 진보적인 기업은 초기 클라이언트 소싱과 지속적인 CRM(고객 관계 관리)을 자동화로 넘겨주고 고객에게 제공할 수 있는 맞춤형 서비스 제공 수준을 더욱 향상시키면서 기술과 점점 더 통합하고 있습니다. 이러한 플랫폼은 인간이 혼자서 수행할 수 있는 것을 훨씬 능가하며 이전에는 상상할 수 없었던 개인화 및 고객 서비스 수준을 제공합니다.

기업은 최신 기술, 인터넷 및 인공 지능(AI) 시스템을 사용하여 이제 초기 검색에서 주문 및 최종 제품 배송에 이르기까지 고객 여정의 모든 단계를 추적하고 모니터링할 수 있습니다.

회사를 최우선으로 선택하는 것이 그 어느 때보다 어려워졌습니다.

그러나 현재 많은 회사가 온라인으로 운영되고 있고 많은 거래가 오프라인 상점에서 전자 상거래 공급업체로 이동함에 따라 기업이 경쟁자와 차별화하기가 점점 더 어려워지고 있습니다. 물론 대부분의 기업은 전문적이고 사용하기 쉬운 웹사이트의 필요성과 처음부터 사용자를 유인하기 위한 검색 엔진 최적화(SEO)의 중요성을 알고 있습니다. 하지만 방문자를 변화시키는 경쟁 우위를 회사에 제공할 수 있는 방법 고객에게 더 많은 것을 제공하기 위해 계속 재방문하게 하시겠습니까?

많은 사람들이 오늘날 핵심은 고객 여정을 개선하는 것, 즉 고객이 원하는 것을 선점하고 더 나은 고객 서비스를 제공하는 것이라고 제안합니다.

고객 경험을 개선하는 방법

회사 소유자라고 해도 소비자가 무엇인지, 그리고 무엇이 좋은 고객 서비스를 구성하는지 그 이상을 알고 있어야 합니다. 결국, 우리는 모두 다른 상점에서 지속적으로 상품을 구매하므로 고객 경험과 서비스에 맞추는 것이 제2의 천성이어야 합니다.

그럼에도 불구하고 많은 기업은 특히 온라인 프로세스와 관련하여 제3자의 공정한 운영 관점을 취하는 데 어려움을 겪고 있습니다. 고객 경험을 개선한다는 것은 회사의 웹 운영에 대한 전체적인 관점을 취하는 것을 의미합니다. 다음은 특히 웹사이트의 관점에서 전반적인 고객 여정을 개선하는 데 도움이 되는 몇 가지 방법입니다.

귀하의 웹사이트는 반응형입니까?

먼저 사이트가 5년 이상 된 경우 재설계해야 합니다. 코딩, 디자인 및 웹 기술은 모바일 장치 액세스의 막을 수 없는 것처럼 보이는 지배력으로 인해 최근 몇 년 동안 크게 변경되었습니다. 태블릿과 휴대전화는 이제 모든 웹 트래픽의 50% 이상을 차지합니다. 즉, 사이트가 완전 반응형 형식으로 구축되지 않으면 잠재 시장의 엄청난 부분을 놓치게 됩니다. 그리고 여기에 그치지 않습니다. 반응하지 않는 사이트를 갖는 것은 사용자를 소외시키는 역할을 할 뿐이며 Google 및 기타 검색 엔진은 귀하에게 막대한 불이익을 줄 것입니다.

귀하의 사이트 디자인을 오랫동안 자세히 살펴보십시오.

최근 몇 년 동안 변경된 웹 프로덕션의 유일한 측면은 프로그래밍이 아닙니다. 디자인 트렌드도 눈에 띄게 정비되었습니다. 한때 디자이너들은 종종 더 작은 글꼴과 그래픽을 사용하기를 열망했지만 이제는 웹이 대담한 서체와 이미지로 가득 차 있습니다. 오늘날 우리는 삶의 모든 면에서 좋은 디자인에 둘러싸여 있습니다. 사람들이 좋은 디자인의 힘을 의식적으로 인지하고 있는지 여부는 아마도 논쟁의 여지가 있을 것입니다. 그러나 한 가지는 확실합니다. 거의 모든 사람이 잘못된 디자인을 인식할 수 있다는 것입니다.

행동 촉구

고객에게 연락하고 구매할 수 있는 좋은 방법을 제공합니까? 보기 좋고 반응이 좋은 것도 좋지만 주요 이벤트를 염두에 두어야 합니다. 고객이 무엇을 하기를 원하십니까? 웹사이트의 목표는 무엇입니까? 대부분의 경우 고객이 제품이나 서비스를 구매하도록 하려고 합니다. 이는 구매 경험을 단순하게 만드는 것을 의미할 수도 있고(amazon 원클릭) 고객이 질문을 하거나 판매 주기를 시작하기 위해 귀하에게 연락할 수 있는 다양한 방법을 제공할 수도 있습니다. 연락처 정보를 추가하거나 영업 팀과 온라인으로 약속을 예약하는 방법은 고객 경험을 개선하는 좋은 방법입니다.

낯선 사람으로 생각하려고 노력하십시오

물론, 당신은 당신의 회사가 무엇을 제공하는지, 당신이 제공할 수 있는 서비스와 당신이 판매하는 제품을 정확히 알고 있습니다. 그러나 그것이 다른 모든 사람들이 알고 있다는 것을 의미하지는 않습니다. 귀하의 사이트를 연구할 때 완전히 낯선 사람으로 생각하고 귀하의 페이지를 처음 방문하는 것을 상상해 보십시오. 당신의 회사가 하는 일에 대한 명확한 아이디어가 있습니까? 내용이 명확한가? 귀하의 제품과 서비스가 즉시 명확합니까? 탐색이 이해하기 쉽습니까? 제품을 주문하거나 정보를 요청하는 것이 얼마나 쉽습니까? 귀사에서 자동 주문 확인서를 발송하거나 영수증을 읽습니까? 전자 상거래 자동화의 다른 측면은 어떻습니까? 이런 식으로 생각하면 개선해야 할 많은 잠재적 영역을 강조 표시할 수 있습니다.

고객 피드백으로 무엇을 하나요?

클라이언트가 사용자 피드백(긍정적이든 부정적이든)을 남길 때 수행 방법에 대한 귀중한 통찰력을 제공할 수 있을 뿐만 아니라 개선할 영역을 식별할 수 있습니다. 당신에게 시간을 할애하는 고객은 당신이 훌륭하게 또는 형편없이 수행했다는 확실한 신호입니다. 먼저 사용자에게 의견을 받았다는 사실을 알리는 것이 중요하지만 그에 따라 조치를 취한다는 점도 중요합니다.

사이트의 다운로드 속도 확인

로딩 속도가 느린 웹사이트는 웹 사용자에게 즉각적인 턴오프가 되며 고객을 이탈시키는 역할을 합니다. 실제로 업계의 거물 아마존은 페이지 로딩 시간이 100ms만 증가해도 매출에서 1%의 막대한 손실이 발생한다는 사실을 발견했습니다. Google의 PageSpeed ​​Insights와 같은 페이지 로딩 속도 도구를 사용하여 사이트의 성능을 파악하고 적절한 변경을 수행하십시오.

귀하의 고객 여정을 귀하가 선호하는 서비스 또는 경쟁업체의 여정과 비교하십시오.

앞서 언급했듯이 우리는 모두 어느 정도 소비자이며, 이미 좋아하는 전자 상거래 웹사이트나 서비스를 갖고 있을 가능성이 높습니다. 이러한 회사를 계속해서 사용하게 만드는 이유는 무엇인지 고려하십시오. 해당 제공에 대해 즐기는 것과 다른 회사와 차별화되는 점을 고려하십시오. 즐겨 사용하는 서비스에서 사용하는 도구와 방식을 분석하여 운영 요소를 효과적으로 '차용'하여 자신을 개선할 수 있습니다.

사실, 고객 경험은 웹사이트의 기능과 형태를 훨씬 뛰어넘지만 현재 운영을 면밀히 살펴보면 이후에 개선해야 할 다른 영역을 식별할 수 있습니다. 개선 방법에 대해 확신이 서지 않으면 조언과 아이디어를 제공할 수 있는 전문 웹 개발 회사의 서비스를 고용하거나 고객 경험 관리 소프트웨어를 사용해 보십시오.