أهمية تجربة العملاء في عام 2021

لقد تغير عالم التجارة بما لا يقاس على مدى الثلاثين سنة الماضية أو نحو ذلك. مع التطور المستمر للإنترنت والتكنولوجيا بشكل عام ، فإن رحلة العميل اليوم تكاد لا يمكن التعرف عليها كما كانت بالأمس.

من سرعات الاتصال المحسنة بشكل كبير إلى التقدم الذي لا ينتهي أبدًا وتطور أجهزتنا ، تتغير طريقة التسوق ومكانه باستمرار. تعمل رقمنة التجارة على تشكيل عالمنا الحديث ، وتعطيل الأسواق وإنهاء الممارسات التي كانت موجودة منذ قرون.

كما لو كانت هناك حاجة إلى مزيد من الأدلة على تأثير الإنترنت على التسوق ، فإن عمليات الإغلاق الأخيرة التي سببها ظهور فيروس كورونا أدت فقط إلى إبراز مدى اعتمادنا على نموذج التجارة الإلكترونية. في الواقع ، يتوقع العديد من الخبراء أن COVID ربما يكون قد خدم أيضًا ناقوس الموت النهائي على الشارع الرئيسي التقليدي وسرع من انتشار التجارة الإلكترونية بحوالي خمس سنوات.

من محرك البحث إلى زيارة الموقع إلى البيع - رحلة التسوق المتغيرة

حتى قبل COVID ، كان الشارع الرئيسي في حالة تدهور لسنوات عديدة. استفادت العديد من الشركات ذات التفكير المستقبلي من المزايا الكبيرة للبيع عبر الإنترنت والوصول إلى سوق عالمي محتمل 24/7/365. مع انخفاض النفقات العامة بشكل كبير وتقنية التتبع المتطورة باستمرار ، تمكنت هذه الشركات بسرعة من تقديم خدمة أكثر تخصيصًا لعملائها (سواء الحاليين أو المحتملين) ، مما يوفر مستوى من خدمة العملاء لا يمكن منافسته في العالم الحقيقي.

في هذه الأيام ، تقوم الشركات التقدمية بدمج المزيد والمزيد مع التكنولوجيا ، وتسليم مصادر العملاء الأولية وإدارة علاقات العملاء المستمرة (CRM) إلى التشغيل الآلي وزيادة تحسين مستوى تقديم الخدمة المخصصة التي يمكنهم تقديمها لعملائهم. تتجاوز هذه المنصات بكثير ما يمكن أن يؤديه البشر وحدهم وتقدم مستوىً من التخصيص وخدمة العملاء لم يكن من الممكن تخيله سابقًا.

باستخدام التكنولوجيا الحديثة والإنترنت وأنظمة الذكاء الاصطناعي (AI) ، يمكن للشركات الآن تتبع ومراقبة كل مرحلة من مراحل رحلة العميل - من البحث الأولي إلى الطلب وتسليم المنتج النهائي.

أصبح الاختيار الأول لشركتك الآن أصعب من أي وقت مضى

ومع ذلك ، مع وجود العديد من الشركات التي تعمل الآن عبر الإنترنت - وتحول الكثير من التجارة من المتاجر الفعلية إلى موردي e-com - أصبح من الصعب بشكل متزايد على الشركات تمييز نفسها عن منافسيها. بالتأكيد ، تدرك معظم الشركات الحاجة إلى موقع ويب احترافي وسهل الاستخدام وأهمية تحسين محرك البحث (SEO) لجذب المستخدمين في المقام الأول - ولكن كيف يمكنك منح شركتك تلك الميزة التنافسية التي تحول الزوار للعملاء وتجعلهم يعودون للمزيد؟

يقترح الكثير أن المفتاح في هذه الأيام هو تحسين رحلة العميل - لاستباق ما يريده العملاء وتقديم خدمة عملاء أفضل.

طرق تحسين تجربة العميل

حتى بصفتك مالكًا لشركة ، يجب أن تظل على دراية بما يعنيه أن تكون مستهلكًا وما الذي يشكل خدمة عملاء جيدة. بعد كل شيء ، نحن جميعًا نشتري سلعًا باستمرار من المتاجر الأخرى ، لذا يجب أن يكون التوافق مع تجربة العملاء والخدمة أمرًا طبيعيًا.

ومع ذلك ، فإن العديد من الشركات تكافح مع فكرة تبني وجهة نظر محايدة من طرف ثالث لعملياتها - لا سيما عندما يتعلق الأمر بعملياتها عبر الإنترنت. يعني تحسين تجربة العملاء لديك نظرة شاملة لعمليات الويب الخاصة بشركتك. فيما يلي بعض الطرق التي يجب أن تبحث عنها والتي ستساعد في تحسين رحلة العميل الإجمالية - لا سيما من وجهة نظر موقع الويب الخاص بك:

هل موقع الويب الخاص بك مستجيب؟

أول الأشياء أولاً ، إذا كان عمر موقعك أكثر من خمس سنوات ، فستحتاج على الأرجح إلى إعادة تصميمه. لقد تغيرت تقنيات البرمجة والتصميم والويب بشكل كبير في السنوات الأخيرة ويرجع ذلك إلى حد كبير إلى الهيمنة التي لا يمكن إيقافها على ما يبدو للوصول إلى الأجهزة المحمولة. تمثل الأجهزة اللوحية والهواتف المحمولة الآن أكثر من 50٪ من إجمالي حركة مرور الويب ، مما يعني أنه إذا لم يتم إنشاء موقعك بتنسيق مستجيب بالكامل ، فستفقد جزءًا كبيرًا من السوق المحتمل. ولا يتوقف الأمر عند هذا الحد - فامتلاك موقع غير مستجيب لن يؤدي إلا إلى تنفير المستخدمين ، وستعاقبك Google ومحركات البحث الأخرى بشدة.

ألق نظرة فاحصة على تصميم موقعك

البرمجة ليست الجانب الوحيد من إنتاج الويب الذي تغير في السنوات الأخيرة - فقد شهدت اتجاهات التصميم إصلاحًا ملحوظًا أيضًا. بمجرد أن كان المصممون حريصين في كثير من الأحيان على استخدام خطوط ورسومات أصغر ، أصبحت الويب الآن مليئة بالمحارف والصور الجريئة. نحن في هذه الأيام محاطون بالتصميم الجيد في جميع جوانب حياتنا. ما إذا كان الناس يدركون بوعي قوة التصميم الجيد ، ربما يكون مطروحًا للنقاش ؛ ومع ذلك ، هناك شيء واحد مؤكد - يمكننا جميعًا التعرف على التصميم السيئ.

دعوتك للعمل

هل تزود العملاء بطريقة جيدة للاتصال بك والشراء منك؟ المظهر الجيد والاستجابة أمر رائع ، لكن عليك أن تضع الحدث الرئيسي في الاعتبار. ماذا تريد أن يفعل عملاؤك؟ ما هو الهدف من الموقع؟ في معظم الحالات ، تحاول إقناع عميلك بشراء منتجك أو خدمتك. قد يعني هذا جعل تجربة الشراء بسيطة (بنقرة واحدة من أمازون) أو قد يعني توفير العديد من الطرق لعميلك للاتصال بك لطرح الأسئلة أو لبدء دورة المبيعات. تعد إضافة معلومات الاتصال أو طريقة لحجز موعد عبر الإنترنت مع فريق المبيعات طريقة رائعة لتحسين تجربة العميل.

حاول التفكير كشخص غريب

بالتأكيد ، أنت تعرف بالضبط ما تقدمه شركتك ، والخدمات التي يمكنك تقديمها ، والمنتجات التي تبيعها - لكن هذا لا يعني أن الجميع يفعل ذلك. عند دراسة موقعك ، حاول التفكير كشخص غريب تمامًا وتخيل زيارة صفحاتك لأول مرة. هل لديك فكرة واضحة عما تفعله شركتك؟ هل المحتوى واضح؟ هل منتجاتك وخدماتك واضحة على الفور؟ هل التنقل سهل الفهم؟ ما مدى سهولة طلب المنتجات أو طلب المعلومات؟ هل ترسل شركتك تأكيدات الطلبات الآلية أو تقرأ الإيصالات؟ ماذا عن الجوانب الأخرى لأتمتة التجارة الإلكترونية؟ إذا كنت تفكر بهذه الطريقة ، فمن المحتمل أن تبرز العديد من المجالات المحتملة للتحسين.

ماذا تفعل مع ملاحظات العملاء؟

عندما يترك العميل ملاحظات المستخدم (سواء كانت إيجابية أو سلبية) ، يمكن أن يوفر لك نظرة ثاقبة حول كيفية أدائك - بالإضافة إلى السماح لك بتحديد مجالات التحسين. العميل الذي يستغرق وقتًا في الكتابة لك هو علامة أكيدة على أنك أديت أداءً رائعًا أو سيئًا - ولكن ، بغض النظر ، تحتاج إلى التصرف وفقًا لذلك. من الأهمية بمكان أن تخبر المستخدم أولاً بأنك تلقيت تعليقاته - ولكن أيضًا ستتصرف بناءً عليها.

تحقق من سرعة تنزيل موقعك

تعد مواقع الويب ذات التحميل البطيء بمثابة إيقاف تشغيل فوري لمستخدمي الويب وستعمل على إبعاد العملاء. في الواقع ، وجدت شركة أمازون العملاقة في الصناعة أن زيادة 100 مللي ثانية فقط في أوقات تحميل الصفحات تكلفها نسبة 1٪ هائلة في المبيعات. استخدم أداة سرعة تحميل الصفحات مثل PageSpeed ​​Insights من Google للحصول على فكرة عن مدى جودة أداء موقعك وإجراء أي تغييرات مناسبة.

قارن رحلة عميلك برحلة الخدمة أو المنافسين المفضلين لديك

كما ذكرنا سابقًا ، نحن جميعًا مستهلكون إلى حد ما ، ومن المحتمل جدًا أن يكون لديك بالفعل مواقع أو خدمات التجارة الإلكترونية المفضلة لديك. ضع في اعتبارك ما الذي يجعلك تستخدم هذه الشركات مرارًا وتكرارًا - ما الذي تستمتع به بشأن توفيرها وما يميزها عن الشركات الأخرى. من خلال تحليل الأدوات والممارسات التي تستخدمها خدماتك المفضلة ، يمكنك "استعارة" عناصر عملياتها بفعالية لتحسين خدماتك.

في الحقيقة ، تتجاوز تجربة العميل مجرد وظيفة وشكل موقع الويب الخاص بك ، ولكن إلقاء نظرة فاحصة على عملياتك الحالية يجب أن يتيح لك تحديد مجالات أخرى لاحقة للتحسين. إذا كان لديك أي شك حول كيفية التحسين ، ففكر في الاستعانة بخدمات شركة تطوير ويب احترافية ستكون قادرة على تقديم النصائح والأفكار لك ، أو تجربة برنامج إدارة تجربة العملاء.