5 Cara untuk Menemukan Kembali Pengalaman Pelanggan yang Akan Meningkatkan ROI Anda

Tahukah Anda bahwa 17 persen pelanggan Anda dapat meninggalkan bisnis Anda hanya setelah satu pengalaman pelanggan yang buruk? Itu angka yang cukup signifikan, terutama ketika Anda mencoba mengembangkan bisnis dan meningkatkan laba atas investasi (ROI).

Namun ada kabar baik: Anda tidak perlu kehilangan pembeli ini jika Anda memprioritaskan pengalaman pelanggan. Di bawah ini, saya akan menjelaskan apa itu pengalaman pelanggan, mengapa itu penting, dan bagaimana Anda dapat mengoptimalkan pengalaman pelanggan Anda secara online.

Apa Itu Pengalaman Pelanggan?

Pengalaman pelanggan (CX) adalah bagaimana pelanggan merasakan interaksi apa pun yang mereka miliki dengan perusahaan Anda. Kesan keseluruhan perusahaan Anda yang dibangun oleh pelanggan saat mereka bergerak melalui setiap tahap perjalanan pembeli.

Pikirkan seperti ini. Setiap kali pelanggan berinteraksi dengan merek Anda, meskipun hanya interaksi singkat, mereka membangun kesan tentang bagaimana rasanya berbisnis dengan Anda. Kesan ini menentukan, misalnya, apakah mereka akan berbelanja lagi dengan Anda atau merekomendasikan Anda ke teman.

Dengan kata lain, pengalaman pelanggan yang positif (atau negatif) dapat secara langsung memengaruhi laba Anda. Punya pelanggan yang tidak bahagia? Mereka mungkin meninggalkan keranjang mereka atau tidak pernah berbelanja dengan Anda lagi. Punya pelanggan yang senang? Mereka mungkin merekomendasikan layanan Anda kepada anggota keluarga.

Tindakan yang dapat membentuk pengalaman pelanggan meliputi:

• menelepon pusat bantuan Anda
• membayar tagihan
• men-tweet Anda dengan pertanyaan

Namun, seberapa pentingkah CX secara nyata? Sangat. Mari saya tunjukkan alasannya.

Mengapa Pengalaman Pelanggan Penting?

Untuk satu hal, sulit untuk mengembangkan bisnis Anda tanpa pelanggan. Mereka adalah pusat dari semua yang Anda lakukan. Namun, jika Anda masih belum yakin bahwa CX penting, berikut adalah beberapa alasan spesifik mengapa pengalaman pelanggan online sangat penting:

• Pelanggan lebih cenderung untuk tetap setia pada merek yang menawarkan CX yang hebat. Mengingat bahwa 65 persen bisnis perusahaan sering kali berasal dari pelanggan yang sudah ada, memberikan pengalaman hebat dapat membantu Anda mencapai tingkat retensi yang sangat penting itu.
• Ketika pelanggan memiliki pengalaman hebat, mereka dapat meninggalkan ulasan online, yang mendorong orang lain untuk mencoba bisnis Anda. Menurut ReviewTrackers, lebih dari sepertiga orang yang membaca ulasan hanya melihat bisnis dengan empat bintang atau lebih, sehingga CX yang hebat dapat membantu Anda meningkatkan visibilitas Anda.
• Semakin baik pengalamannya, semakin kecil kemungkinan pelanggan meninggalkan bisnis Anda demi pesaing. Dengan kata lain, CX dapat secara langsung mempengaruhi tingkat churn Anda.

Garis bawah? Pelanggan yang senang lebih cenderung membelanjakan lebih banyak, tetap setia, dan merekomendasikan merek Anda kepada orang lain. Jika Anda ingin meningkatkan ROI Anda, ada baiknya bekerja pada pengoptimalan pengalaman pelanggan.

Apa yang Salah dari Kebanyakan Bisnis Tentang Pengalaman Pelanggan?

Optimalisasi pengalaman pelanggan dapat menjadi tantangan untuk dilakukan dengan benar, terutama jika Anda mendekati semuanya dari sudut yang salah. Untuk membantu Anda menghindari kesalahan yang memakan waktu (dan berpotensi mahal), inilah yang sering salah tentang CX oleh bisnis.

Mengabaikan CX

Kedengarannya jelas, tetapi kesalahan terbesar yang dilakukan bisnis adalah mengabaikan CX sepenuhnya. Mengapa? Karena pelanggan peduli dengan pengalaman mereka. Faktanya, empat dari lima orang akan meninggalkan merek setelah kurang dari tiga pengalaman negatif

Mengabaikan CX dapat merusak retensi pelanggan Anda dan bahkan membatasi kemampuan Anda untuk menarik bisnis baru.

Gagal Melacak Metrik

Bahkan jika Anda peduli dengan pengoptimalan pengalaman pelanggan, Anda tidak akan pernah tahu apa yang Anda lakukan tanpa melacak kinerja Anda. Saya akan menyentuh metrik terbaik untuk dilacak nanti, tetapi berikut adalah beberapa pertanyaan kunci yang dapat dijawab oleh data kinerja.

• Berapa banyak pelanggan yang berhenti berbisnis dengan Anda?
• Apakah pelanggan akan merekomendasikan Anda kepada teman atau keluarga?
• Seberapa mudah bagi pelanggan untuk menyelesaikan masalah atau pertanyaan?

Dengan melacak metrik pengalaman pelanggan, Anda dapat mengoptimalkan CX di setiap tahap perjalanan pembeli.

Menggunakan Komunikasi Impersonal

Bukan hal yang aneh bagi bisnis untuk memperlakukan pelanggan sebagai satu kesatuan daripada audiens online yang terdiri dari beberapa individu. Masalah? Nah, komunikasi pribadi itu penting: Komunikasi impersonal tidak akan mendorong pertumbuhan.

• Menurut penelitian McKinsey, 71 persen pelanggan mengharapkan interaksi yang dipersonalisasi dari bisnis.
• Terlebih lagi, perusahaan yang berkembang pesat melihat setidaknya 40 persen dari pendapatan mereka berasal dari pesan yang dipersonalisasi.

Jika Anda memperlakukan pelanggan Anda sebagai angka, mereka dapat mencari CX pribadi yang mereka inginkan di tempat lain.

Mengabaikan Melatih Karyawan

Tentu, penting untuk membangun situs web yang ramah pengguna dan memudahkan pembeli untuk berbelanja dengan Anda, tetapi pengalaman pelanggan dimulai dengan staf Anda. Apa kesalahan umum yang dilakukan perusahaan?

Gagal melatih karyawan mereka dalam seni penyampaian layanan pelanggan.

Pelanggan datang kepada Anda untuk mencari pengalaman berbelanja. Jika staf Anda tidak memiliki pengetahuan, pengalaman, atau wewenang untuk menyelesaikan masalah pelanggan, maka Anda akan membuat pembeli frustrasi dan mereka bisa beralih ke pesaing Anda.

Sekarang Anda tahu apa yang tidak yang harus dilakukan, masih ada satu pertanyaan yang tersisa: Bagaimana Anda benar-benar meningkatkan CX untuk meningkatkan pendapatan Anda? Mari lihat.

5 Cara Meningkatkan Pengalaman Pelanggan dan Meningkatkan Pendapatan

Meskipun ada beberapa cara Anda dapat mendorong pendapatan dengan mengoptimalkan pengalaman pelanggan, berikut adalah lima strategi favorit saya.

1. Cari Tahu Dimana Anda Berdiri

Sebelum Anda dapat melakukan pengoptimalan layanan pelanggan, Anda perlu mengetahui apa yang berfungsi saat ini dengan melacak indikator kinerja utama (KPI.)

Anda mungkin sudah terbiasa melacak KPI sebagai bagian dari strategi pemasaran Anda yang lebih luas. Namun, dalam hal mengukur pengalaman pelanggan, berikut adalah beberapa metrik yang harus dilacak:

• Tingkat churn: Tingkat churn Anda adalah berapa banyak pelanggan yang berhenti menggunakan layanan Anda, misalnya, mereka membatalkan langganan mereka. Semakin tinggi churn, semakin banyak pelanggan yang Anda kehilangan.
• Upaya pelanggan: Ini adalah betapa mudahnya orang berpikir untuk melakukan suatu tindakan, misalnya, menyelesaikan pembayaran. Skor upaya pelanggan yang rendah berarti orang tidak puas.
• Skor promotor bersih (NPS): Ini adalah seberapa besar kemungkinan seseorang merekomendasikan bisnis Anda. Semakin tinggi NPS, semakin besar kemungkinan mereka akan merekomendasikan Anda.
• Tingkat retensi: Tingkat retensi Anda adalah jumlah pelanggan yang Anda pegang selama periode waktu tertentu. Skor retensi yang tinggi berarti loyalitas pelanggan yang lebih besar.

Berikut beberapa kiat untuk mengukur metrik:

• Ukur churn dengan memilih periode yang ditentukan dan bagi jumlah pelanggan yang hilang dengan jumlah pelanggan yang Anda mulai. Persentase adalah churn Anda.
• Jajak pendapat pelanggan menggunakan survei dan minta mereka untuk menilai pengalaman mereka.
• Tanyakan kepada pelanggan seberapa besar kemungkinan mereka akan merekomendasikan Anda pada skala 1-10.
• Ukur retensi pelanggan dengan memilih periode waktu tertentu, hitung berapa banyak pelanggan yang Anda mulai, dan berapa banyak pelanggan yang tetap bersama Anda.

Tidak yakin harus mulai dari mana dengan survei pelanggan? Email mereka ke pelanggan atau lakukan apa yang dilakukan Tim Hortons dan undang orang untuk menyelesaikan survei kepuasan online:

2. Tingkatkan Layanan Pelanggan Anda

Penting untuk dicatat bahwa layanan pelanggan berbeda dari pengalaman pelanggan. CX berarti setiap interaksi yang dimiliki pelanggan dengan merek Anda, sedangkan layanan pelanggan mengacu pada interaksi antara pelanggan dan karyawan saat ada masalah.

Maka, tidak mengherankan, meningkatkan pengiriman layanan pelanggan Anda dapat memiliki efek positif pada CX Anda secara keseluruhan. Bagaimana Anda meningkatkan layanan pelanggan? Berikut adalah beberapa ide.

• Menurut penelitian Khoros, 77 persen pelanggan mengharapkan tim dukungan pelanggan untuk berbagi informasi sehingga mereka tidak perlu mengulanginya sendiri. Pastikan Anda mengintegrasikan proses dukungan pelanggan dengan benar menggunakan, misalnya, perangkat lunak manajemen hubungan pelanggan (CRM).
• Gunakan chatbots: Penelitian Khoros menunjukkan bahwa 79 persen pelanggan menikmati mengobrol dengan perwakilan layanan pelanggan melalui aplikasi ini.
• Identifikasi pelanggan Anda yang paling setia. Hadiahi mereka dengan diskon eksklusif dan penawaran khusus untuk mendorong transaksi baru.

Berikut contoh chatbot dari Dropbox. Pengguna dapat mengikuti petunjuk langkah demi langkah atau, jika chatbot tidak dapat menjawab pertanyaan mereka, mereka dapat berbicara dengan perwakilan layanan atau mencoba sumber daya lain:

Tingkatkan layanan pelanggan dengan menawarkan berbagai cara cepat, sederhana, dan efektif untuk menjangkau tim Anda.

3. Buat Konversi Lebih Mudah

Riset Zendesk menunjukkan bahwa 65 persen pelanggan mencari transaksi yang cepat dan mudah. Apa artinya ini?

Nah, jika Anda adalah toko e-niaga, ini berarti pelanggan menginginkan pengalaman checkout yang mudah. Biarkan saya memberi Anda beberapa tips untuk mempercepat prosesnya.

• Berikan opsi checkout tamu sehingga tidak perlu seseorang membuat akun untuk membeli sesuatu.
• Tawarkan berbagai cara untuk membayar, seperti PayPal atau dompet seluler seperti Apple Pay.
• Jadikan biaya pengiriman dan pengiriman Anda transparan.
• Kurangi jumlah layar checkout jika memungkinkan.

Apakah Anda penyedia layanan? Kemudian Anda ingin memastikan proses penjualan Anda mulus.

• Tawarkan uji coba gratis untuk memelihara pelanggan di sepanjang saluran penjualan.
• Jelaskan proses penjualan Anda di muka sehingga pelanggan tahu apa yang diharapkan.
• Jadwalkan panggilan penjualan sehingga Anda bisa mendapatkan informasi yang Anda butuhkan dari pelanggan untuk memecahkan masalah mereka dan mengatasi keraguan apa pun.
• Menawarkan paket yang jelas dan struktur harga transparan yang disesuaikan dengan berbagai kebutuhan pelanggan.

Monday.com, misalnya, memiliki struktur harga yang sangat jelas.

Terlebih lagi, hanya diperlukan beberapa langkah untuk memulai dengan akun gratis sehingga prospek dapat merasakan perangkat lunak tersebut sebelum berkomitmen pada paket berbayar:

Kesan pelanggan Anda dan tingkatkan CX dengan menciptakan pengalaman penjualan yang mulus dan ramah pengguna.

4. Personalisasi Interaksi Pelanggan

Sebelumnya saya menyentuh bagaimana personalisasi berjalan jauh untuk membantu meningkatkan akuisisi dan retensi pelanggan. Bagaimana Anda mempersonalisasi interaksi pelanggan? Inilah yang dapat Anda lakukan:

• Bangun profil pelanggan sehingga Anda tahu siapa pelanggan ideal Anda. Setelah Anda menentukan basis audiens, Anda dapat mengelompokkan pelanggan ke dalam grup untuk mengirimkan materi pemasaran relevan yang disesuaikan dengan preferensi pribadi mereka.
• Ambil pendekatan omnichannel. Menurut penelitian Zendesk, perusahaan dengan skor CX yang lebih tinggi memberikan pengalaman yang konsisten dan andal di semua media, mulai dari belanja di dalam toko hingga membeli produk melalui aplikasi seluler.
• Gunakan data yang Anda kumpulkan dari pelanggan untuk mempersonalisasi survei dan mencoba menindaklanjuti tanggapan survei.

Jangan lupa juga kekuatan email. Targetkan ulang pelanggan lama dengan insentif yang dipersonalisasi, dan kirimkan rekomendasi pelanggan setia berdasarkan riwayat belanja mereka.

5. Berdayakan Karyawan Anda untuk Mengambil Tindakan

Dengan siapa pelanggan Anda berinteraksi? Karyawan Anda. Jika pelanggan tidak senang dengan karyawan Anda, ada risiko mereka akan meninggalkan merek Anda sepenuhnya.

Apa jawabannya? Berdayakan karyawan Anda. Beri mereka alat yang mereka butuhkan untuk menyelesaikan kueri, dengan:

• Meminta karyawan untuk umpan balik mereka. Apakah mereka merasa memiliki sumber daya yang diperlukan untuk memberikan layanan yang hebat, atau apakah mereka merasa frustrasi?
• Menyelesaikan titik nyeri yang teridentifikasi. Mungkin Anda dapat merampingkan proses manual dengan memperbarui perangkat lunak CRM Anda, atau Anda dapat meningkatkan protokol pusat kontak.
• Terakhir, memberdayakan karyawan Anda, misalnya, mungkin mereka dapat menawarkan diskon untuk memberi insentif kepada pelanggan baru.

Studi Kasus Pengalaman Pelanggan: Gymshark

Gymshark, merek kebugaran internasional, unggul dalam keterlibatan karyawan.

Bagaimana? Karena karyawan memiliki wewenang yang cukup signifikan untuk menyelesaikan perselisihan, dan mereka sangat terlibat dengan pelanggan secara online.

Untuk satu hal, mereka memiliki akun media sosial Bantuan Gymshark khusus untuk menjawab pertanyaan, secara proaktif melibatkan pelanggan, dan meningkatkan pengalaman pelanggan.

Karyawan mereka dipercaya untuk menawarkan solusi nyata, yang membuat pelanggan merasa dihargai di setiap tahap perjalanan pembeli—bahkan setelah penjualan.

Apakah membayar untuk memberikan kebebasan kepada karyawan atas pengiriman CX? Benar-benar: Beroperasi di lebih dari 180 negara dan masih terus berkembang, Gymshark tahu bagaimana memberikan pengalaman pelanggan yang hebat dapat meningkatkan ROI.

Pertanyaan yang Sering Diajukan Tentang Pengalaman Pelanggan

Kami telah membahas mengapa pengalaman pelanggan penting dan bagaimana Anda dapat meningkatkan CX Anda, tetapi izinkan saya memberi Anda beberapa hal penting.

Bagaimana Anda meningkatkan pengalaman pelanggan?

Pelajari siapa pelanggan Anda dan bagaimana mereka berinteraksi dengan bisnis Anda. Setelah Anda memahami perjalanan pembeli, Anda dapat membekali karyawan Anda untuk memenuhi kebutuhan mereka dan melampaui harapan mereka.

Apa komponen utama dari pengalaman pelanggan?

Mempromosikan budaya yang berfokus pada pelanggan, memastikan Anda mudah berbisnis, mengukur kepuasan pelanggan, dan memenuhi janji Anda, semuanya berkontribusi pada pengalaman pelanggan yang dimiliki individu dengan bisnis Anda.

Bagaimana Anda melacak pengalaman pelanggan?

Dapatkan umpan balik pelanggan yang jujur ​​dan lacak metrik CX di setiap tahap perjalanan pembeli menggunakan alat untuk mengukur tingkat churn Anda, skor upaya pelanggan, tingkat retensi, dan skor promotor bersih.

Apa yang membuat pengalaman pelanggan yang baik?

Pengalaman pelanggan yang luar biasa dimulai dengan staf Anda. Beri mereka pengetahuan yang mereka butuhkan untuk mengelola pembeli Anda, dan Anda berada di jalur yang tepat untuk mengesankan pelanggan Anda.

Kesimpulan: Meningkatkan Pengalaman Pelanggan Sangat Penting untuk Pertumbuhan Bisnis

Tanpa pelanggan, Anda tidak akan meningkatkan ROI dan perusahaan Anda tidak akan berkembang, jadi Anda perlu memprioritaskan pengalaman pelanggan.

Untuk melakukan pengoptimalan pengalaman pelanggan dengan sukses, bantu staf Anda membina individu di sepanjang perjalanan pembeli. Pantau metrik pengalaman pelanggan utama di sepanjang jalan, dan jangan takut untuk bertanya kepada pelanggan apa yang Anda lakukan dengan benar—dan di mana Anda tertinggal.

Butuh bantuan ekstra dengan pengalaman pelanggan online? Lihat layanan konsultasi saya.

Menurut Anda apa yang membuat CX hebat?

Lihat Bagaimana Agensi Saya Dapat Mendorong Banyaknya Lalu Lintas ke Situs Web Anda

• SEO – membuka sejumlah besar lalu lintas SEO. Lihat hasil nyata.
• Pemasaran Konten – tim kami membuat konten epik yang akan dibagikan, mendapatkan tautan, dan menarik lalu lintas.
• Media Berbayar – strategi berbayar yang efektif dengan ROI yang jelas.

Pesan Panggilan