Cum să răspundeți la feedback-ul negativ despre afacerea/produsele dvs

Publicat: 2020-11-07

Majoritatea dintre noi detestă feedback-ul negativ. Indiferent dacă vine de la clienți nemulțumiți, colegi de muncă sau prieteni, a auzi că ai eșuat poate fi o lovitură gravă pentru ego-ul tău atât pe plan personal, cât și profesional.

Dar realitatea dură este că clienții nu văd întotdeauna compania sau produsele tale așa cum le vezi tu. Și, atunci când este constructiv, feedback-ul negativ poate fi o contribuție valoroasă la brandul tău și o motivație puternică.

Deci, care este modul corect de a răspunde la feedback-ul negativ? Cum transformi critica în sursa supremă de succes fără a fi defensiv? Cum rămâi motivat atunci când primești feedback critic? Acest articol acoperă răspunsurile la aceste și alte întrebări legate de gestionarea feedback-ului negativ. După ce ați citit, veți învăța cele mai importante strategii care vă vor ajuta să răspundeți la feedback-ul negativ într-un mod sănătos și productiv.

  1. Nu-ți urma primul instinct

Sursa: https://www.verywellmind.com/what-is-the-fight-or-flight-response-2795194

Orice situație stresantă poate declanșa o cascadă de hormoni negativi care creează ceea ce se numește un răspuns de luptă sau fugi. Acest răspuns la stres a evoluat ca un mecanism de supraviețuire care permite oamenilor (și altor mamifere) să reacționeze imediat la situații care pun viața în pericol.

„Când primești feedback negativ sau ești criticat, creierul tău crede că ești în pericol și intră în modul de luptă sau de zbor. Aceasta înseamnă că, pe lângă faptul că experimentezi indicatorii fizici, fie te afli în defensivă, fie negi ceea ce tocmai ai auzit. ” spune un specialist de la Essay Tigers.

Adevărul este că este firesc să fii supărat sau să fii defensiv, dar asta nu înseamnă că primul tău instinct are întotdeauna dreptate. De fapt, primul tău instinct îți poate împiedica capacitatea de a acționa inteligent. De aceea trebuie să-ți iei timp pentru a face față luptei sau fuga din tine și să încerci să reflectezi la ceea ce ți s-a spus.

  1. Fă-ți timp pentru a înțelege pe deplin problema

Nu acționați pe baza feedback-ului negativ până când nu îl înțelegeți cu adevărat. Această regulă simplă este adesea trecută cu vederea de către cei care se ocupă de critici.

Făcându-vă timp pentru a înțelege feedback-ul și pentru a obține mai multe date despre problemă, vă va ajuta să reveniți cu un răspuns bine gândit. Așadar, asigurați-vă că evaluați sursa de feedback și obiectivitatea acesteia înainte de a vă grăbi să răspundeți.

Există o diferență între feedback-ul negativ și critica distructivă. Feedback-ul negativ este sănătos, susținut de raționament obiectiv și, în multe situații, necesar pentru creștere. Între timp, criticii distructive sunt de obicei lipsite de logică și au ca scop să te discrediteze.

Sursa: /uploads/article/3013/OhyUXryoC0oK3IBx.jpg

Deci, dacă vezi că o persoană care împărtășește feedback-ul oferă o perspectivă care îți lipsește, este un semn clar de feedback constructiv. Dimpotrivă, dacă criticul este nepoliticos și nu își susține feedbackul cu fapte, poți fi sigur că ai întâlnit feedback distructiv.

  1. Mulțumim clienților pentru feedback

Sursa: https://unsplash.com/photos/fvpgfw3IF1w

După ce ți-ai făcut timp să evaluezi criticile și să înțelegi pe deplin problema, acum poți începe efectiv să răspunzi la feedback.

Primul lucru pe care ar trebui să-l faci este să mulțumești clienților tăi pentru contribuția lor, chiar dacă feedback-ul este lipsit de obiectivitate. La urma urmei, clienții și-au dedicat timpul pentru a vă contacta și a-și oferi părerea, în loc să-și împărtășească gândurile online și să lase recenzii negative. Numai asta merită mulțumirile tale.

Dacă utilizați e-mailul pentru a comunica cu clienții, asigurați-vă că le mulțumiți clienților dvs. de două ori la începutul și la sfârșitul copiei e-mailului. Fă-ți clienții să simtă că opinia lor contează pentru tine și le apreciezi contribuția.

  1. Simpatizați cu un client și exprimați-vă scuzele


Sursa: /uploads/article/3013/qHGAhAhiDy1xCZt7.png

A recunoaște că ai greșit este cea mai grea parte a răspunsului la feedback-ul negativ. Totuși, atunci când primiți critici, este important să simpatizați cu clientul și să vă exprimați cele mai sincere scuze (indiferent dacă credeți că feedback-ul este corect sau nu).

Expuneți că vă pare rău pentru experiența negativă a clientului și spuneți serios. Arată puțină empatie și nu răspunde niciodată cu explicații defensive. În acest fel, vei demonstra că rămâi profesionist, orientat către client și loial companiei tale.

  1. Asume responsabilitatea

După ce le-ați mulțumit clienților și le-ați cerut scuze pentru orice inconvenient, este timpul să vă asumați responsabilitatea pentru greșeala dvs. Acest lucru înseamnă că nu sunt țapi ispășitori și nici declarații generale, cum ar fi „vom analiza asta”. În timp ce vă uitați la el, clienții dvs. pot pur și simplu să renunțe și să exploreze alte mărci.

Când clienții petrec timp împărtășindu-și experiențele negative, ultimul lucru pe care doresc să-l audă sunt niște explicații vagi și neclare. La urma urmei, doar unul din 26 de clienți se adresează companiilor pentru a-și comunica plângerile, în loc să se amestece. Încurajați clienții să-și împărtășească experiențele, chiar dacă sunt negative.

Sursa: https://cxm.co.uk/1-26-unhappy-customers-complain-rest-churn/

Explicați ce s-ar putea să fi mers prost și cereți clarificări, dacă este necesar. Asigurați-vă clienților că veți face tot posibilul pentru a preveni această situație să se întâmple în viitor. Și din nou, serios.

  1. Solicitați comentarii sau sugestii suplimentare


Sursa: /uploads/article/3013/eE46p4s23jdtz2jT.jpg

Lăsați întotdeauna un spațiu pentru clienți pentru a-și exprima sugestii și comentarii suplimentare. Oferiți-le șansa de a explica problema cu totul, deoarece uneori clienții nu menționează întreaga amploare a problemei până când nu începeți să puneți întrebări clarificatoare.

De asemenea, cerând clienților să împărtășească gânduri suplimentare, le deschideți o oportunitate pentru comunicare ulterioară și le spuneți că opinia lor contează.

  1. Oferiți compensații

Oferirea unei compensații echitabile clienților nemulțumiți este o parte a gestionării feedback-ului clienților. Rețineți că clienții nu trebuie să vă împărtășească direct gândurile. Este mai ușor pentru ei să posteze o recenzie negativă decât să vă împărtășească gânduri și să vă ajute compania să devină mai bună. Așadar, este întotdeauna plăcut să arăți că apreciezi timpul petrecut și feedback-ul binevenit, chiar dacă este nefavorabil.

Iată câteva idei despre ceea ce puteți oferi drept compensație clienților nemulțumiți:

  • Un cod promoțional cu reducere pentru următoarea achiziție
  • O descărcare gratuită
  • O reducere pentru achiziții viitoare
  • O rambursare sau retur
  • Un link relevant către mănăstire care vă va ajuta clienții să rezolve problema (cum ar fi instrucțiuni sau ghid)


Sursa: /uploads/article/3013/72KwvuhGacfqY5Hi.png

Chiar și ceva atât de mic precum un cod promoțional poate face o mare diferență. Oferind o compensație echitabilă, veți netezi experiența negativă și veți arăta cât de mult vă pasă de experiențele clienților.

  1. Folosiți feedback-ul pentru a vă îmbunătăți afacerea/produsul

Sursa: https://unsplash.com/photos/5QgIuuBxKwM

Ce se întâmplă cu feedback-ul clienților după ce ați creat un răspuns bine gândit? Cea mai productivă modalitate de a gestiona feedback-ul este să vă recunoașteți greșelile și să faceți modificările necesare.

Iată un lucru important despre feedback-ul negativ. Te ajută să crești profesional. La urma urmei, dacă nu știi care sunt slăbiciunile tale, cum vei crește sau te vei schimba vreodată?

Este util să creați un sistem de date centralizat pentru toate feedback-urile pe care le primiți. În acest fel, puteți urmări toate întrebările clienților și puteți prioritiza problemele care apar cel mai mult. În plus, un sistem centralizat vă ajută să luați măsuri imediate și să vă evaluați performanța generală.

Cum să rămâi motivat după ce ai primit feedback negativ?

Sursa: /uploads/article/3013/mp7BCPCWGl2lYaVi.png

A reuși și a performa bine este în mod natural motivant. Cu toate acestea, a rămâne motivat după ce ai primit critici poate fi mai dificil decât gestionarea răspunsului real.

Deci, cum să nu-ți pierzi motivația și încrederea după ce ai auzit critici? Aceste sfaturi vă vor ajuta să vă stimulați propria motivație și încredere după ce ați auzit adevărul dur despre compania sau produsele dvs.

Încercați să rămâneți obiectiv

Este greu să nu iei criticile personal. Cu toate acestea, este considerabil mai ușor să rămâi motivat atunci când abordezi feedback-ul negativ în mod obiectiv. Amintiți-vă întotdeauna că onestitatea brutală vă va ajuta să creșteți ca profesionist.

Nu uita de victoriile tale

Feedback-ul negativ este neplăcut, deoarece indică greșelile tale. Și când singurul lucru pe care te concentrezi sunt greșelile tale, este imposibil să rămâi motivat. De aceea, a-ți aminti victoriile tale este vital pentru a-ți stimula motivația.

Fii deschis la feedback, chiar dacă înseamnă să primești critici

După cum ați învățat deja, feedback-ul constructiv și sănătos vă va ajuta să creșteți. În loc să fii defensiv, feedback-ul binevenit. La urma urmei, căutarea îmbunătățirii este o parte integrantă a găsirii motivației.

Linia de jos

Pe cât de sigur vor fi întotdeauna clienți mulțumiți, în viața ta profesională vor exista întotdeauna negativi. Acceptarea acestui lucru și învățarea cum să răspundeți la feedback-ul negativ despre compania sau produsul dvs. este o parte integrantă a lucrului cu clienții.

Când cineva îți oferă feedback-ul negativ, cea mai importantă parte este păstrarea relației. Singura modalitate de a păstra o relație cu clienții nemulțumiți este să vă asigurați că clienții se simt auziți și observați. La urma urmei, feedback-ul (în special negativ) poate oferi o perspectivă unică a clientului pe care s-ar putea să-ți lipsească. În acest fel, puteți folosi acest feedback pentru a vă îmbunătăți oferta de produse sau pentru a vă îmbunătăți serviciul pentru clienți.

A rămâne motivat după ce ați primit critici este la fel de important ca și a ști cum să răspundeți la feedback-ul negativ. Este ușor să-ți pierzi motivația atunci când cineva arată greșelile tale. A rămâne obiectiv, a-ți aminti victoriile profesionale și a fi deschis la feedback-ul negativ sunt cele trei practici care te vor ajuta să rămâi motivat și încrezător.

Acum, pe măsură ce ați învățat cum să răspundeți clienților dvs. atunci când adună critici asupra companiei sau produselor dvs., este timpul să începeți să vă creați răspunsurile!