컨택 센터 AI 플랫폼에서 찾을 수있는 기능

요즘 서비스는 게임 체인저입니다. 그것은 단순한 기능이 아닙니다. 사람들이 충성을 유지하고 계속 돌아오고 다른 사람 대신 당신을 선택하는 핵심 이유입니다. 사람들은 지원이 빠르고 개인적이며 매끄럽고 매끄럽게 될 것으로 기대하며 회사는 제공해야합니다. 이것이 바로 접촉 센터 AI가 시작되는 곳입니다.

스마트 플랫폼을 제자리에 놓으면 백엔드를 원활하게 실행하고 고객을 더 행복하게 만들고 에이전트가 실제로 인간의 손길이 필요한 어려운 것들에 집중할 수있게합니다. 그러나 현명한 사람에게는 한마디로, 그것들은 모두 동등하게 창조 된 것은 아니므로 AI 파트너를주의 깊게 선택하십시오. 컨택 센터 AI에서 기능이 중요한 이유를 이해하는 것은 영향을 극대화하고 기술이 에이전트와 고객 모두를 지원하는 데 중요합니다.

이 안내서에서는 Contact Center AI 플랫폼에서 찾을 수있는 최고의 기능, 중요한 이유 및 고객 참여 전략을 변화시킬 수있는 방법을 살펴 봅니다.

접촉 센터 AI 이해

Contact Center AI는 인공 지능 기술을 고객 지원 시스템에 통합하는 것입니다. 인간 에이전트에 주로 의존하는 기존 콜센터와 달리, 연락처 센터 AI 플랫폼은 자동화를 ML 및 자연어 처리를 결합하여 에이전트가 더 똑똑하게 작동하고보다 정확한 응답을 제공하며 고도로 개인화 된 서비스를 제공 할 수 있도록 도와줍니다.

지능적인 라우팅에서 예측 분석에 이르기까지 Contact Center AI는 에이전트 효율성과 고객 만족도를 모두 향상시킵니다. 고급 기능을 활용하여 회사는 대량의 문의를 처리하고 셀프 서비스 솔루션을 제공하며 고객의 요구를 적극적으로 예상 할 수 있습니다.

컨택 센터 AI 플랫폼에서 특징이 중요한 이유

컨택 센터 AI 플랫폼을 선택하는 것은 새로운 기술을 구매하는 것이 아닙니다. 비즈니스 목표를 달성하는 데 도움이되는 정확한 기능 세트를 찾는 것입니다. 이러한 기능은 플랫폼이 실제로 할 수 있는지 확인하는 빌딩 블록입니다.

• 운영 비용을 줄입니다.
• 응답 시간 속도를 높이십시오.
• 고객에게 매번 신뢰할 수 있고 일관된 경험을 제공하십시오.
• 비즈니스와 함께 쉽게 성장하십시오.
• 끊임없이 나아질 수 있도록 현명한 통찰력을 제공하십시오.

잘못된 플랫폼을 선택하면 부진한 프로세스, 성가신 고객 및 돈을 배수구로 마무리합니다. 그러나 올바른 것은 고객과 상호 작용하는 방식을 완전히 변화시키고 심각한 장기적인 가치를 잠금 해제 할 수 있습니다.

1. 자연어 처리 (NLP) 및 이해

콘택트 센터 AI가 정말로 위대한 점을 알고 있습니까? 그것은 모두 NLP (Natural Language Processing) 엔진으로 나옵니다. 그것이 비밀 성분입니다. 이것은 시스템이 실제 대화 언어를 사용하여 고객을 실제로 해석, 처리 및 대응할 수 있도록하는 것입니다.

중요한 이유 :

• 고객은 자신의 말로 정상적으로 말하기를 원합니다.
• NLP를 통해 AI는 속어, 컨텍스트 및 고객의 진정한 의도와 같은 것을 이해할 수 있습니다.
• 실망스러운 오해없이 음성과 채팅을 통해 부드럽고 쉬운 대화를 만듭니다.

찾는 주요 기능 :

• 여러 언어 지원.
• 좌절이나 행복을 감지하기위한 감정 분석.
• 복잡하고 상황에 맞는 쿼리를 따르는 능력.

NLP를 사용하면 콘택트 센터 AI 플랫폼이 더 대화적이고 인간과 같은 반응이 느껴집니다.

2. 옴니 채널 지원

고객은 전화, 이메일, 라이브 채팅, 소셜 미디어 및 메시징 앱 사이를 뛰어 넘어 귀하와 대화합니다. 현대적인 콘택트 센터 AI는 모든 채널을 모두 모아서 하나의 완벽한 경험을 만들어야합니다.

중요한 이유 :

• 고객은 어떤 채널을 사용하든 지원이 일관되게 될 것으로 기대합니다.
• 통합 채널은 가장 큰 고객 두통을 방지합니다. 플랫폼을 전환 할 때마다 문제를 반복해야합니다.
• 에이전트는 전체 고객 이력에 대한 단일 통일 된 견해를 얻어 훨씬 빠르고 효과적입니다.

찾아야 할 사항 :

• 목소리, 채팅 및 소셜에서 같은 방식으로 작동하는 AI.
• 에이전트의 삶을 더 쉽게 만드는 중앙 집중식 대시 보드.
• 모든 채널에서 대화의 실시간 동기화.

옴니 채널 기능은 모든 터치 포인트가 고객 관계를 강화시킵니다.

3. 지능형 라우팅 및 통화 배포

Contact Center AI가 할 수있는 가장 귀중한 일 중 하나는 지능형 라우팅입니다. 그것을 슈퍼 스마트 트래픽 경찰로 생각하십시오. AI는 고객이 전화를 걸고, 기록을 확인하고, 컨텍스트를 이해하는지 신속하게 살펴보면 문의를 최상의 에이전트 또는 자동화 된 도구로 바로 보냅니다.

중요한 이유 :

• 고객이 즉시 올바른 전문가에게 도착하기 때문에 대기 시간이 줄어 듭니다.
• 그것은 1 차 대결 해결을 촉진하는데, 이는 실망스러운 후속 통화가 줄어 듭니다.
• 워크로드가 공정하게 퍼지도록하여 에이전트 소진을 방지합니다.

주요 기능 :

• 기술 기반 라우팅 (문제를 전문가와 일치).
• 가장 귀중한 고객을위한 VIP 우선 순위 처리.
• 복잡한 문제를 자동으로 충돌시키는 AI 구동 에스컬레이션.

지능형 라우팅은 고객과 에이전트 모두가 부드럽고 생산적인 경험을 보장합니다.

4. AI 구동 셀프 서비스

고객은 종종 지원을 부르는 것에 대해 생각하기 전에 자신의 문제를 빠르게 해결하는 것을 선호합니다. Great Contact Center AI 플랫폼은 가상 에이전트, 대화식 FAQ 및 스마트 지식 기반과 같은 강력한 셀프 서비스 도구를 사용하여 쉽게 만들 수 있습니다.

중요한 이유 :

• 그것은 당신의 인간 요원에게 압력을 가해 복잡한 문제를 해결합니다.
• 한밤중에도 고객에게 즉각적인 답변을 제공합니다.
• 고객이 즉시 빠른 솔루션을 찾을 수 있습니다.

필수 기능 :

• 실제로 도움이되는 대화식 AI 챗봇.
• 쉬운 전화 지원을위한 음성 지원 가상 어시스턴트.
• 고객의 질문을 실제로 추측하는 스마트 FAQ.

AI 구동 셀프 서비스를 통해 비즈니스는 24/7 지원을 제공하고 운영 비용을 줄일 수 있습니다.

5. 감정 분석 및 감정 탐지

감정 분석은 접촉 센터 AI에서 가장 현명한 도구 중 하나입니다. 그것은 고객의 어조, 말 및 행동을“듣기”하여 자신의 기분에 대한 진정한 감각을 얻기 위해 작동합니다.

중요한 이유 :

• 그것은 시제적이거나 민감 할 때 인간 에이전트가 참여하도록 사전 경보를 유발합니다.
• 에이전트가 문제를 제거하기 위해 실시간으로 접근 방식을 조정하는 데 도움이됩니다.
• 전반적인 고객 경험을 향상시키기위한 귀중하고 높은 수준의 통찰력을 제공합니다.

찾을 수있는 기능 : 음성과 채팅의 실시간 감정 감지 및 고객 분위기가 어떻게 추세하는지 보여주는보고.

이 기능은 AI를 진정으로 인간화하여보다 공감적이고 의미있는 고객 상호 작용으로 이어집니다.

6. 실시간 에이전트 지원

스타 에이전트조차도 약간의 향상으로 이익을 얻을 수 있습니다. 실시간 에이전트 지원은 전문가 코치가 바로 옆에 앉아 화면 내 권장 사항,“다음 최고 조치”를 제공하고 고객 전화 중에 관련 정보를 즉시 가져 오는 것과 같습니다.

중요한 이유 :

• 에이전트 교육 시간을 줄입니다.
• 응답 정확도를 향상시킵니다.
• 회사 정책 준수를 보장합니다.

추구하는 기능 : 라이브 호출 전사, 빠른 해상도를위한 상황에 맞는 제안 및 자동 준수 모니터링.

이 실시간 AI 코칭을 통해 팀은보다 효율적이고 자신감 있고 일관성이 있습니다.

7. 분석 및보고

당신은 당신이 볼 수없는 것을 고칠 수 없습니다. Smart Contact Center AI 플랫폼은 데이터를 수집하는 것이 아닙니다. 그것은 당신에게 명확하고 실행 가능한 통찰력을 제공하여 트렌드를 발견하고, 에이전트가 얼마나 잘하고 있는지 추적하며, 모든 상호 작용을 개선 할 수 있습니다.

중요한 이유 :

• 그것은 고객 여정의 실망스러운 부분 ( "통증 지점")을 정확히 찾아냅니다.
• 워크 플로 및 직원을 최적화하는 데 도움이됩니다.
• 장기 비즈니스 전략에 사용할 수있는 의미있는 데이터를 제공합니다.

주요 기능 : 실시간 대시 보드, 고객 행동을 암시 할 수있는 예측 분석 및 맞춤형보고 옵션.

강력한 분석 기능은 원시 데이터를 지속적인 개선을 유도하는 의미있는 전략으로 변환합니다.

8. 개인화 및 고객 상황

고객은 다른 티켓 번호만으로 느끼기를 원하지 않습니다. 최고 수준의 컨택 센터 AI는 구매 기록, 프로필 및 이전 상호 작용의 모든 데이터를 사용하여 진정으로 개인적인 느낌을주는 경험을 제공해야합니다.

중요한 이유 :

• 그것은 전체 상호 작용을 더 인간적으로 느끼고 그들에게만 맞춤화합니다.
• 상향 판매 및 크로스 판매를위한 현명한 기회를 만듭니다.
• 궁극적으로 고객을보다 충성스럽게 만듭니다.

개인화 기능 : 고객의 프로필에 따라 변경되는 동적 응답, CRM과의 심층 통합 및 이전에 수행 한 작업에 따라 예측 권장 사항.

진정한 개인화를 통해 모든 대화는 맞춤화 된 느낌이 들며 더 깊고 강력한 고객 관계를 구축 할 수 있습니다.

9. 확장 성과 유연성

비즈니스가 성장함에 따라 계절별 급증하는 동안 귀하의 지원 요구가 상승 할 것입니다. 좋은 콘택트 센터 AI 플랫폼은 비트를 건너 뛰지 않고 쉽게 당신과 함께 쉽게 성장할 수 있어야합니다.

중요한 이유 :

• 그것은 당신이 계절에 따라 서두르거나 갑자기 예기치 않은 성장을 쉽게 처리 할 수있게합니다.
• 두통없이 원격 또는 하이브리드 팀을 부드럽게 지원합니다.
• 비용이 많이 들고 파괴적인 마이그레이션을 피하거나 도로로 업그레이드하는 데 도움이됩니다.

무엇을 찾아야하는지 : 클라우드 네이티브 설정, "유료"가격 책정 및 현재 시스템과의 쉬운 통합.

확장 성은 장기적인 가치에 관한 것입니다. 전체 고객 지원 설정을 미래 방지합니다.
10. 보안 및 규정 준수

고객 지원은 매일 민감한 정보를 처리합니다. 그렇기 때문에 보안이 귀하가 고려하는 컨택 센터 AI 플랫폼의 최우선 과제가되어야합니다.

중요한 이유 :

• 고객과의 필수 신뢰를 구축합니다.
• 그것은 당신의 비즈니스를 무거운 규제 벌금과 처벌로부터 보호합니다.
• 모든 채널에서 모든 데이터 처리가 안전하고 합법적임을 보장합니다.

주요 보안 기능 : 엔드 투 엔드 암호화, 역할 기반 액세스 컨트롤 (올바른 사람 만 데이터를 볼 수 있도록) 및 GDPR 또는 HIPAA와 같은 글로벌 표준을 준수합니다.

AI 플랫폼을 평가할 때는 보안이 나중에 생각해서는 안됩니다.

11. 기존 시스템과의 통합

콘택트 센터 AI 플랫폼은 사일로가되어서는 안됩니다. 기존 CRM 도구, 헬프 데스크 소프트웨어 및 기타 응용 프로그램에서 잘 작동해야합니다.

중요한 이유 :

• 그것은 모든 사람에게 통일되고 고객에 대한 완전한 견해를 제공합니다.
• 더 끔찍한 수동 단계는 워크 플로 효율성을 크게 향상시킵니다.
• 다른 창을 지속적으로 전환하여 발생하는 에이전트 두통을 줄입니다.

주요 통합 기능 : 사용자 정의 요구를위한 API, Salesforce 또는 Zendesk와 같은 플랫폼과의 사전 구축 및 시스템에 걸쳐있는 자동화.

좋은 통합은 AI가 이미 비즈니스를 수행하는 방식에 자연스럽게 맞도록합니다.

12. 음성 AI 기능

챗봇이 어디에나 있지만 전화는 여전히 중요합니다. 종종 복잡한 문제의 첫 번째 정지입니다. 이는 강력한 연락처 센터 AI에 강력한 음성 AI 기능이 필요하다는 것을 의미합니다.

중요한 이유 :

• 많은 고객들이 일이 복잡해질 때 여전히 전화를받는 것을 선호합니다.
• 음성 AI는 일상적인 통화를 효율적으로 처리하여 에이전트 시간을 절약 할 수 있습니다.
• 모든 고객의 접근성을 향상시킵니다.

Voice AI 기능을 찾는 기능 : 정확한 음성-텍스트 전사, 실시간 음성 분석 및 AI 중심 통화 요약.

Voice AI를 사용하면 통화 시간을 줄이고 고객 만족도를 심각하게 향상시킬 수 있습니다.

13. 인력 최적화 (WFO)

Contact Center AI는 고객에게만 초점을 맞추는 것이 아니라 에이전트의 삶을 개선하는 것입니다. WFO 기능은 일정을 관리하고, 성능을 추적하며, 코칭이 필요한 위치를 정확하게 파악하는 데 도움이됩니다.

중요한 이유 :

• 그것은 작업량의 균형을 유지하여 아무도 압도 당하지 않습니다.
• 에이전트 참여와 직무 만족도를 높이고 지원을받습니다.
• 그것은 당신이 수요에 따라 적절한 시간에 적절한 직원을 가지고 있는지 확인합니다.

WFO 도구 : AI 기반 스케줄링, 명확한 그림을 제공하는 성능 스코어 카드 및 특정 코칭 권장 사항.

인력을 최적화함으로써 더 행복한 직원과 지속적으로 더 나은 고객 결과를 창출합니다.

컨택 센터 AI의 잠재력을 최대한 활용합니다

올바른 연락처 센터 AI를 선택하는 것은 트렌드뿐만 아니라 전략적 움직임입니다. 비즈니스 목표를 달성하고 성장을 준비하는 동안 빠르고 쉬운 도움을 보장하는 기능이 풍부한 인바운드 컨택 센터 솔루션이 필요합니다.

NLP 및 옴니 채널 지원부터 에이전트 지원 및 분석에 이르기까지 이러한 모든 기능은 더 똑똑한 고객 중심 지원 시스템을 구축합니다.

밝은 패턴은 유연하고 확장 가능한 공급자로 두드러집니다. 그들의 AI 솔루션은 채널을 쉽게 통합하고, 에이전트 성능을 향상 시키며, 자동화 및 개인화를 모든 상호 작용에 포함시킵니다.

결국 훌륭한 고객 경험은 브랜드를 정의합니다. 밝은 패턴 컨택 센터 AI를 선택하는 회사는 기대를 충족시킬뿐만 아니라 효율성과 충성도의 리더가됩니다.