5 Strategi Kuat untuk Mempertahankan Pelanggan eCommerce

Kebanyakan orang berpikir tentang bagaimana menarik pelanggan baru segera setelah mereka memulai bisnis. Rekrutmen pelanggan adalah bagian penting dari bisnis apa pun, terutama ketika bisnis Anda baru saja dimulai. Namun, ada satu hal yang jauh lebih penting – retensi pelanggan.
Menurut penelitian, dibutuhkan biaya 7 kali lebih banyak untuk mendapatkan pelanggan baru daripada mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Inilah sebabnya mengapa Anda harus fokus untuk menjaga kepuasan pelanggan Anda jika Anda ingin memiliki bisnis yang menguntungkan. Bagaimanapun, pelanggan yang puas adalah pelanggan yang akan kembali lagi.
Jadi, bagaimana Anda bisa benar-benar fokus pada retensi pelanggan? Untungnya, ada beberapa strategi yang dapat Anda gunakan yang akan mencegah pelanggan Anda pergi ke pesaing.

Tetap terhubung dengan pelanggan Anda

Anda perlu menunjukkan kepada pelanggan Anda bahwa Anda berterima kasih atas kepercayaan mereka pada bisnis Anda. Itu meningkatkan kemungkinan pelanggan kembali lebih banyak daripada jika Anda hanya fokus melakukan penjualan. Kuncinya adalah tetap berhubungan dan memberi pelanggan alasan untuk kembali.
Salah satu cara paling efektif untuk melakukannya adalah melalui buletin email.
Dorong pengunjung situs web untuk berlangganan buletin Anda sehingga mereka dapat menerima berita tentang perusahaan Anda. Ini akan selalu membuat bisnis Anda tetap relevan karena buletin akan meningkatkan kesadaran akan perusahaan dan produk Anda, dan memberikan detail penting kepada pelanggan.
Cara hebat lainnya untuk tetap berhubungan dan menunjukkan bahwa Anda benar-benar peduli dengan pelanggan adalah melalui email retensi. Beberapa email retensi yang paling efektif meliputi:

Email selamat datang mendorong pelanggan untuk membeli lagi.

Ketika seseorang membeli produk dari Anda, hal terbaik yang harus dilakukan adalah mengirim email selamat datang dengan penawaran yang dipersonalisasi. Ini akan membuat pelanggan merasa disambut dan penawaran khusus (biasanya diskon) akan mendorong mereka untuk melakukan pembelian lagi.

Email ulang tahun.

Mengirim email ulang tahun khusus dengan diskon menunjukkan kepada pelanggan betapa Anda peduli. Mereka akan melihatnya sebagai hadiah ulang tahun lainnya dan ini akan meningkatkan penjualan. Ini adalah taktik yang hebat, karena email ulang tahun memiliki tingkat transaksi 481% lebih tinggi daripada email promosi biasa.

Email keterlibatan ulang.

Bahkan jika tampaknya pelanggan telah kehilangan minat pada perusahaan Anda, tidak ada kata terlambat untuk mencoba dan memicu minat itu lagi. Kirim email re-engagement untuk mengingatkan pelanggan tentang bisnis Anda bersama dengan penawaran khusus yang akan menggoda mereka untuk terhubung kembali.

Kembangkan layanan pelanggan yang hebat

Layanan pelanggan adalah bagian penting dari bisnis apa pun karena fokus utamanya adalah menjaga pelanggan tetap terinformasi dan puas. Karyawan yang bertanggung jawab atas layanan pelanggan perlu belajar bagaimana benar-benar mendengarkan pelanggan dan melakukan yang terbaik untuk memperbaiki masalah apa pun yang mungkin terjadi.
Banyak perusahaan kehilangan pelanggan karena layanan pelanggan yang buruk. Beberapa menawarkan tanggapan terekam yang tidak menyelesaikan masalah apa pun. Yang lain bahkan bertindak terlalu jauh untuk membatasi waktu seorang pelanggan dapat berbicara dengan seorang perwakilan sehingga mereka memiliki waktu untuk pelanggan berikutnya.

Jangan membuat kesalahan yang sama. Sebaliknya, selalu berusaha mencari waktu dan kesabaran untuk menghadapi setiap dan semua masalah. Pandu pelanggan Anda melalui proses yang mungkin tidak mereka pahami, beri tahu mereka tentang perusahaan dan produk Anda, dan selalu bersikap profesional.
Berikut adalah beberapa tips tentang cara memberikan layanan pelanggan yang baik:
1. Balas semua pertanyaan dan pertanyaan yang mungkin dimiliki pelanggan.
2. Jangan membuat janji yang tidak bisa Anda tepati.
3. Ketahui semua detail penting tentang produk Anda yang mungkin ditanyakan pelanggan.
4. Bersikap hormat dan berterima kasih kepada pelanggan karena berbisnis dengan Anda.
5. Perlu diingat bahwa sejumlah besar pelanggan mengakhiri hubungan mereka dengan perusahaan karena layanan pelanggan yang buruk. Jangan sampai hal yang sama terjadi pada Anda.

Gunakan media sosial untuk keuntungan Anda

Ada 3,2 miliar orang di seluruh dunia yang menggunakan media sosial, dan pelanggan Anda mungkin termasuk di antara mereka. Platform media sosial adalah cara yang bagus untuk mempertahankan kontak dengan pelanggan lama setelah penjualan awal.
Anda dapat fokus untuk terlibat dengan pelanggan Anda dan mempertahankan mereka berkat situs web seperti Facebook, Instagram, dan Twitter. Di sana, Anda dapat mendidik pelanggan Anda, berinteraksi dengan mereka, dan juga mendorong mereka untuk meninggalkan komentar dan ulasan.
Berikut adalah bagaimana Anda dapat menggunakan media sosial sebagai alat retensi:
1. Gunakan mereka untuk menyediakan layanan pelanggan dengan membalas komentar dan menjawab pertanyaan. Ucapkan terima kasih kepada orang-orang atas ulasan yang bagus dan tawaran untuk memecahkan masalah bagi mereka yang tidak puas.
2. Gunakan untuk memantau pendapat dan minat pelanggan Anda, yang memungkinkan Anda untuk mengubah dan meningkatkan merek dan produk Anda jika diperlukan.
3. Adakan kontes dan hadiah sesekali untuk memberi penghargaan kepada pelanggan setia.

Ciptakan peluang dari situasi sulit

Terkadang, hal-hal tidak berjalan sesuai rencana dan masalah muncul. Ini berlaku dalam segala aspek kehidupan, terutama dalam bisnis. Klien bisa kesal dan frustrasi dengan perusahaan Anda dan ketika ini terjadi, mereka mungkin akan kehilangan kepercayaan yang mereka miliki di perusahaan Anda.
Sementara beberapa bisnis melihat ini sebagai masalah besar, ini juga bisa menjadi peluang bagus untuk mendapatkan kembali kepercayaan klien Anda dan menunjukkan betapa Anda peduli untuk menyelesaikan masalah apa pun. Lakukan segala daya Anda untuk membuat pelanggan puas lagi.

Alangkah baiknya jika Anda bisa memecahkan masalah saat masih kecil sebelum berubah menjadi masalah besar. Inilah sebabnya mengapa Anda harus mengirimkan survei kepuasan pelanggan. Jika seseorang memberikan umpan balik negatif, pastikan untuk menghubungi mereka dan bahkan bertanya bagaimana menurut mereka masalah tertentu dapat diselesaikan.
Terakhir, jangan takut untuk bertanggung jawab. Perusahaan Anda perlu mengembangkan reputasi positif secara online, jadi penting untuk mengakui kesalahan Anda dan meminta maaf jika perlu. Kejujuran selalu merupakan jalan yang jauh lebih baik untuk diambil daripada berbohong dan menutupi masalah.

Tawarkan program hadiah untuk pelanggan

Salah satu cara paling efisien untuk mempertahankan pelanggan adalah dengan membuat program penghargaan. Seperti namanya, program ini menawarkan hadiah kepada pelanggan setia ketika mereka memenuhi kriteria tertentu. Dan semakin banyak pelanggan berinteraksi dengan bisnis Anda, semakin besar imbalan yang mereka terima.
Program hadiah sangat bagus untuk mempertahankan pelanggan lama serta menarik pelanggan baru. Anda dapat mengatur sistem berbasis poin dan mendorong pelanggan untuk membeli barang. Dengan begitu, mereka akan membeli lebih banyak item untuk mendapatkan lebih banyak poin.

Tawarkan berbagai macam hadiah berdasarkan jumlah poin yang telah dikumpulkan pelanggan. Beberapa fasilitas yang dapat Anda tawarkan termasuk diskon khusus, pengiriman gratis, atau bahkan produk gratis.
Hal lain yang dapat Anda sertakan adalah tautan rujukan ke setiap pelanggan yang bergabung dengan program rujukan Anda. Jika pelanggan baru membeli produk menggunakan tautan ini, rujukan akan mendapatkan hadiah yang akan membuat mereka puas. Dan dengan cara ini, Anda akan mendapatkan pelanggan baru.

Kesimpulan

Fokus pada loyalitas pelanggan lama Anda, tetapi juga tarik pelanggan baru sebanyak mungkin sehingga bisnis Anda dapat tumbuh dan menghasilkan keuntungan. Pada akhirnya, jika Anda melakukan semuanya dengan benar, Anda bahkan dapat menjual bisnis eCommerce Anda dan membilas dan mengulangi prosesnya.
Sederhananya, Anda tidak mungkin bertahan dalam bisnis tanpa pelanggan Anda. Itulah mengapa penting untuk membuat mereka puas sehingga mereka terus datang kembali untuk lebih.