7 formas de tener éxito en el servicio al cliente en línea

Tabla de contenido

1. Distribuir un procedimiento operativo estándar
2. Combinar SOP con Gestión de Relaciones con Clientes (CRM)
3. Utilice el marketing omnicanal
4. Proporcionar personalización
5. Responde rapido
6. Manténgalo público
7. Hágase memorable con los números de teléfono Vanity

En nuestra era de conectividad, tener éxito en el servicio al cliente en línea no es opcional. Cuando interactúa con los clientes, no solo está interactuando con ellos, sino también con cualquier cliente potencial o miembro de la comunidad que pueda estar leyendo.

Para mantener a su equipo de servicio al cliente enfocado y sus respuestas procesables, puede alentar fácilmente a llamar con números de teléfono personalizados en los que se puede hacer clic, o alentar a su equipo de servicio al cliente a continuar la conversación en línea. Considere estos siete consejos para tener éxito en el servicio al cliente en línea.

Distribuir un procedimiento operativo estándar

La consistencia dentro de su equipo de servicio al cliente puede crear una experiencia fluida para el cliente. Para hacer esto de manera efectiva, cree un documento de procedimiento operativo estándar (SOP) para su equipo. Después de que los nuevos miembros del equipo completen la incorporación, presénteles el SOP, que debe describir las políticas, los procedimientos, las reglas y el tono que deben usar al interactuar con los clientes.

El POE debe ser un documento que sea:

• Fácil de navegar y buscar
• claro y comprensible
• Un documento vivo, abierto a adiciones y actualizaciones, con un procedimiento establecido sobre cómo realizar cambios en el documento.

Considere incluir información como cómo hacer referencia a su marca y si los empleados de servicio al cliente deben firmar con sus propios nombres al final de las respuestas de marca.

Su SOP debe responder preguntas comunes y capacitar a sus empleados para operar de manera autosuficiente. Por ejemplo, si tiene una cafetería y ocasionalmente recibe quejas sobre pedidos incorrectos o café rancio, considere habilitar a su equipo de servicio al cliente para que proporcione cupones de bebidas de cortesía cuando respondan a un cliente insatisfecho que tenga un comprobante de compra. De esta manera, el representante de servicio al cliente puede manejar la inquietud de inmediato, el costo de solucionar el problema es mínimo para la empresa y no hay retrasos en la aprobación cuando se trata de entregar cupones de bebidas gratis. La mejor manera de garantizar una experiencia de servicio al cliente perfecta a un precio nominal es externalizar el servicio al cliente a agencias de terceros como Deskmoz.

Combinar SOP con Gestión de Relaciones con Clientes (CRM)

Su próximo paso debe incluir asegurarse de que su SOP incluya cómo y cuándo usar cualquier CRM que su empresa haya implementado. Ya sea que se trate de una hoja de cálculo simple o de una implementación de Salesforce a nivel empresarial, debe informar a sus empleados cómo registrar la información de interacción con el cliente en su CRM para que otros empleados puedan encontrarla cuando la necesiten.

Asegúrese de incluir información sobre cómo buscar en el CRM. Su CRM y SOP también deben configurarse para garantizar tiempos de respuesta rápidos para responder a los clientes.

Utilice el marketing omnicanal

El marketing omnicanal une toda la coordinación de servicio al cliente anterior. Los clientes quieren poder iniciar una conversación con usted por teléfono en lugar de enviar mensajes a través de su plataforma web.

Los servicios de marketing omnicanal se integran con su CRM para ayudarlo a cronometrar los mensajes de marketing y manejar las respuestas de los clientes. Esto ayudará a su equipo de servicio al cliente a ubicar a los clientes en su base de datos de manera efectiva y a realizar un seguimiento de las conversaciones en múltiples plataformas.

Además, las configuraciones omnicanal y CRM inteligentes también protegen su negocio en caso de rotación del equipo de servicio al cliente, asegurando que las notas de todos permanezcan en el sistema incluso después de que un empleado se vaya. Otro miembro del equipo puede retomar fácilmente la conversación donde la dejó un miembro anterior del equipo.

Proporcionar personalización

En la década de 2020, nadie debería recibir correo postal, correo electrónico o mensajes de texto dirigidos a "cliente" o "residente". Su CRM y, a su vez, su servicio de atención al cliente saliente y los mensajes de marketing deben incluir el nombre y los pronombres apropiados de un cliente o cliente potencial. Cuando una persona se registra para recibir mensajes suyos o ingresa su nombre para solicitar soporte de servicio al cliente, proporciona esta información.

Cuando un miembro del servicio del equipo de atención al cliente responde, debe poder dirigirse al cliente correctamente, por ejemplo, “Dr. Smith”, “Sra. Jones” o “Mx. Allen.” Esto puede aumentar inmediatamente el nivel de relación entre el miembro de su equipo y su cliente.

Responde rapido

Cuanto más tiempo tenga que esperar un cliente por una respuesta, más probable es que se preocupe por su problema, se queje de él en las redes sociales con otras personas o tome una decisión finita de usar el producto o servicio de un competidor la próxima vez.

Idealmente, puede proporcionar una respuesta inicial a un cliente antes de que pueda navegar a su página de Facebook o Google y dejar una revisión negativa. Como mínimo, asegúreles que se comunicará con ellos pronto o proporcione un mensaje automático prometiéndoles que se comunicará con ellos dentro de las 48 horas (esto funciona mejor para el correo electrónico o el chatbot desatendido).

Manténgalo público

Cuando un cliente plantea una pregunta o una queja en las redes sociales, lo que puede ocurrir en un comentario, en una publicación en su página que lo llame o en uno de sus anuncios, haga todo lo posible para mantener toda la conversación en ese hilo y en el ojo público.

Incluso si no puede resolver el problema, la persona con la queja o la pregunta no es la única que lee: tiene una audiencia completa en las redes sociales, incluidos algunos que podrían estar interesados ​​en comprar su producto. Están prestando atención a si resuelves el conflicto y cómo lo haces o qué tan minuciosamente respondes a la pregunta. Si su equipo puede hacerlo de manera rápida, pública y profesional, contribuirá en gran medida a ayudarlo a ganar o retener otros negocios.

Si necesita tener una conversación fuera de línea con el cliente y necesita algo como su número de teléfono para buscar sus registros, considere volver a la conversación en las redes sociales después de que se haya resuelto el asunto para resumirlo y agradecerle por ser un cliente.

Hágase memorable con un número de teléfono Vanity

El estadounidense promedio pasa más de 5 horas en su teléfono y revisa su teléfono casi 100 veces al día, lo que significa que es probable que lo usen para comunicarse con usted a través de un mensaje web, correo electrónico o teléfono. Si prefiere que su cliente se comunique con usted en lugar de quejarse públicamente en las redes sociales, debe aprovechar su confianza en su teléfono.

Dése un número de teléfono de vanidad memorable para animar a los clientes a ponerse en contacto con usted. Si tiene 1-800-BRANDNAME, es probable que sus clientes lo recuerden si realmente necesitan su ayuda.