ما هو KPI؟ كيف تختار أفضل مؤشرات الأداء الرئيسية لعملك

السؤال "ما هو KPI؟" يأتي في العديد من الاجتماعات. إذا كنت ترغب في توسيع نطاق شركتك ، فقد تتساءل عن مؤشرات الأداء الرئيسية وكيف يمكن أن تساعد في نمو عملك.

من خلال مراجعة الأداء من خلال مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) ، يخبر فريقك عندما تحقق العلامة أو تقصر. ولكن كيف تختار مؤشرات الأداء الرئيسية المناسبة لعملك؟

في هذا المنشور ، سنرشدك إلى ماهية مؤشر الأداء الرئيسي ، ومؤشرات الأداء الرئيسية التي يجب التركيز عليها ، وكيف يمكنك التركيز على المقاييس الأكثر أهمية لعملك.

استمر في القراءة ، أو انتقل إلى القسم الذي تبحث عنه:

• ما هو KPI؟
• لماذا تعتبر مؤشرات الأداء الرئيسية مهمة؟
• أنواع مؤشرات الأداء الرئيسية
• مؤشرات الأداء الرئيسية مقابل المقاييس
• OKR مقابل KPI
• كيفية تحديد مؤشرات الأداء الرئيسية
• أمثلة على مؤشرات الأداء الرئيسية
• كيفية قياس مؤشرات الأداء الرئيسية

سواء كان KPI لحملة لمرة واحدة أو لمبادرة طويلة المدى ، يمكن أن يساعد الفرق على تتبع تقدمهم ، وتحسين النتائج ، والبقاء على المسار الصحيح.

تستخدم الشركات مؤشرات الأداء الرئيسية لمعرفة ما إذا كانت تصل إلى أهدافها العليا. عادةً ما تتعقب مؤشرات الأداء الرئيسية هذه الصحة العامة وأداء المؤسسة.

تستخدم الأقسام مؤشرات الأداء الرئيسية لإظهار قيمة جهودهم للأعمال. تساعد مؤشرات الأداء هذه الفرق على العمل من أجل تحديد النتائج وحل المشكلات التي تقف في طريق تلك الأهداف.

ويستخدم الموظفون مؤشرات الأداء الرئيسية لفهم كيفية مساهمة جهودهم الفردية في المشروع والفريق والأهداف التنظيمية.

يمكن أن تساعد مؤشرات الأداء الرئيسية أيضًا في تتبع فعالية:

• المشاريع
• العمليات
• الحملات
• التغييرات الاستراتيجية

يعد KPI مفيدًا أيضًا للتعاون بين الأقسام ، لأنه يجعل من السهل رؤية ما تعمل الفرق الأخرى لتحقيقه في لمحة. تخبر مؤشرات الأداء الرئيسية الشركات إذا كان حدسها صحيحًا وما إذا كان ما يفعلونه ناجحًا.

ملاحظة مهمة: يجب أن تقيس مؤشرات الأداء الرئيسية مؤشراتك الأساسية.

على سبيل المثال ، قد يكون لدى فريق الوسائط الاجتماعية الخاص بك الكثير من نقاط البيانات التي يمكن أن تكون بمثابة مؤشرات أداء رئيسية. ومع ذلك ، يجب عليهم فقط اختيار تلك التي تتوافق مع أهداف العمل الأوسع. لنفترض أنه وعي بالعلامة التجارية. في هذه الحالة ، من المحتمل أن يكون عدد المتابعين ومدى وصول المنشور ومرات الظهور هي مقاييس KPI لوسائل التواصل الاجتماعي التي يجب قياسها.

مع وضع ذلك في الاعتبار ، فإن وجود مؤشرات أداء رئيسية يعني تضييق نطاق تركيزك على بعض المقاييس الحيوية التي ستؤثر على عملك بشكل أكبر.

لماذا تعتبر مؤشرات الأداء الرئيسية مهمة؟

أنتج الناس حول العالم واستهلكوا 64.2 زيتابايت في عام 2020. ووفقًا لشركة Statista ، يجب أن يصل هذا الرقم إلى 181 زيتابايت بحلول عام 2025.

كم هو زيتابايت؟ مليار تيرابايت. وكم هو تيرابايت؟ حوالي تريليون بايت. هذه معلومات كثيرة. هذا يعني أن عملك يعالج معلومات أكثر من أي وقت مضى.

أثناء معالجة تلك الكتلة المتزايدة من البيانات ، يمكن أن تبدأ في الشعور بالإرهاق. على سبيل المثال ، يوضح هذا المنشور حول مقاييس المبيعات أكثر من 140 مقياسًا قد يتتبعها مدير مبيعات واحد في غضون شهر. هذه مقاييس قيمة يمكن أن تساعد مندوبي المبيعات على التفوق. لكن أضف المقاييس الأسبوعية ، وليس من المستغرب أن 80٪ من العمال يعانون من زيادة المعلومات.

أدخل KPI. عندما تحدد KPI لعملك أو فريقك ، فإنه يضيق تركيز جهودك. يمكن لهذه الإستراتيجية أن تساعد فريقك على الالتفاف حول ما هو أكثر أهمية. يمكن أن يدفع الفرق للحصول على نتائج أسرع ، وزيادة إنتاجية ، وإجراء تغييرات مفيدة عند الحاجة.

مؤشر الأداء الرئيسي هو أكثر من رقم. إنها رسالة ، قصة تُظهر لفريقك بسرعة ما إذا كنت تتجه نحو الأهداف التي حددتها معًا. يمكن أن تساعد مؤشرات الأداء الرئيسية في:

• ضع الأهداف عالية المستوى على رأس أولوياتك
• تحويل الأفكار المجردة إلى أهداف يمكن التحكم فيها
• قلل من البيانات الزائدة

يمكن أن تساعد مؤشرات الأداء الرئيسية القوية عملك في توفير الوقت ، والحصول على رؤى مهمة ، وتوجيه الإدارة ، والحفاظ على عملك على مسار طويل الأجل للنمو.

نظرًا لأن مؤشرات الأداء الرئيسية مهمة جدًا ، فمن الضروري تعيين مؤشرات الأداء الرئيسية المناسبة لعملك. يمكن لمؤشر الأداء الرئيسي الخاطئ أن يعطل حتى أقوى فريق.

على سبيل المثال ، لنفترض أن فريق التسويق الخاص بك يختار KPI لأهداف النمو الخاصة به. يعد الترتيب في نتائج محرك البحث أمرًا مهمًا للمدونة ، لذا قد يبدو مقدار تصنيف الكلمات الرئيسية رقم 1 وكأنه مؤشر أداء رئيسي جيد.

ولكن ماذا لو كانت الكلمات الرئيسية ذات الترتيب الأعلى في مدونتك لا تتعلق بأهداف عملك؟ ماذا لو كانت هذه الكلمات الرئيسية ذات حجم حركة مرور منخفض أو لا تتصل بعملاء محتملين مؤهلين؟ في هذه الحالة ، من المحتمل أن تكون حركة المرور العضوية مؤشر أداء رئيسي أفضل.

قد يتطلب اختيار KPI الصحيح بعض البحث الإضافي ، لذلك دعونا نتحدث عن الأنواع المختلفة لمؤشرات الأداء الرئيسية.

أنواع مؤشرات الأداء الرئيسية

في حين أن هناك العديد من مؤشرات الأداء المختلفة التي يمكن للأعمال قياسها ، فإن معظمها يقع ضمن فئتين:

مؤشرات الأداء الرئيسية الكمية

يستخدم KPI الكمي الأرقام لقياس التقدم نحو الهدف. غالبية مؤشرات الأداء الرئيسية كمية ، مثل عدد المبيعات المغلقة أو تذاكر خدمة العملاء أو الإيرادات السنوية.

مصدر الصورة

مؤشرات الأداء النوعية

يتتبع KPI النوعي البيانات غير الرقمية ، مثل تعليقات العملاء أو تفاعل الموظفين. في حين أن هناك طرقًا للحصول على البيانات الكمية من البحث النوعي ، تركز مؤشرات الأداء الرئيسية هذه على البيانات غير الرقمية.

على سبيل المثال ، لنفترض أن شركة أصدرت للتو منتجًا جديدًا عبر الإنترنت. بمجرد نشر قائمة المنتجات ، سيتتبعون المقاييس الكمية مثل:

• مبيعات المنتجات
• عربات مهجورة
• مشاهدات صفحة المنتج

في الوقت نفسه ، ستقوم الشركة أيضًا بتتبع البيانات النوعية مثل مراجعات المنتجات واستطلاعات العملاء. يمكن أن يساعد هذا الفريق في معرفة كيفية استجابة الأشخاص للمنتج وكيفية الاستمرار في تحسينه.

مصدر الصورة

تستخدم معظم الشركات أكثر من مؤشر أداء رئيسي واحد لتتبع الأداء وقد تجمع بين مؤشرات الأداء الرئيسية للوصول إلى هدف محدد.

هناك تدابير أخرى تستخدمها الشركات للتركيز على أهداف أعمالها.

مؤشرات الأداء الرئيسية الأخرى

مؤشرات الأداء الرئيسية الرئيسية : هذه هي البيانات الكمية التي تساعد الأعمال في قياس الاستجابات المحتملة للتغيير. على سبيل المثال ، إذا خطط عمل SaaS لإطلاق ميزة جديدة ، يمكن أن تساعد المؤشرات الرائدة في توقع النتائج المستقبلية.

مؤشرات الأداء الرئيسية المتأخرة : تقيس هذه النتائج بعد التغيير لتتبع ما إذا كان هذا التغيير يلبي التوقعات. تسمى هذه أحيانًا أيضًا مؤشرات المخرجات. على سبيل المثال ، بعد إطلاق الأعمال SaaS أعلاه ، ستظهر المؤشرات المتأخرة النتائج الفعلية للإصدار.

يمكن أن تساعد مؤشرات الأداء الرئيسية الرائدة والمتأخرة الفرق في إجراء التصحيحات في وقت مبكر. يمكن أن يوفر هذا وقت العمل والجهد والاستثمار بمرور الوقت.

إدخال مؤشرات الأداء الرئيسية : هذه تعقب الموارد التي يحتاجها العمل لحملة أو مشروع أو عملية.

مؤشرات الأداء الرئيسية للعملية: تتبع مؤشرات الأداء الرئيسية للعملية مدى نجاح العملية الجديدة وتساعد في استهداف التغييرات المحتملة. على سبيل المثال ، عملية KPI الشائعة هي الوقت الذي يستغرقه إغلاق بطاقة الدعم.

مؤشرات الأداء الرئيسية العملية : تتبع عمليات الشركة الداخلية الحالية وكيف تؤثر على أجزاء أخرى من العمل.

مؤشرات الأداء الرئيسية الاتجاهية : تبحث مؤشرات الأداء الرئيسية هذه في الأداء العام للشركة. قد يركزون على الاتجاهات داخل الشركة أو بالمقارنة مع المنافسين.

مؤشرات الأداء الرئيسية القابلة للتنفيذ : مؤشرات مثل هذه تتبع مدى التزام الشركة بتغييرات الأعمال الداخلية وتنفيذها. تتضمن الأمثلة مؤشرات الأداء الرئيسية التي تتعقب التغييرات الثقافية ، أو مشاعر الموظف ، أو مبادرات DEI. غالبًا ما يقيس هذا التقدم خلال فترة زمنية محددة.

مؤشرات الأداء الرئيسية مقابل المقاييس

عندما كنت في المدرسة ، ربما تكون قد تعلمت أن المربع يمكن أن يكون متوازي أضلاع ، لكن ليس كل متوازي أضلاع مربعًا. وينطبق الشيء نفسه على مؤشرات الأداء الرئيسية والمقاييس.

بينما يمكن أن يكون KPI مقياسًا ، إلا أنه ليس كل مقياس هو مؤشر أداء رئيسي. وذلك لأن مؤشرات الأداء الرئيسية تتبع التقدم نحو هدف معين. يعد KPI مقياسًا مهمًا للأداء.

عندما يختار فريقك مؤشر أداء رئيسي ، فإنهم يلتزمون بمقياس معين وكيف يمكن أن يؤدي تحقيق هذا الهدف إلى نمو الأعمال. تضيق مؤشرات الأداء الرئيسية أيضًا نطاق المعلومات إلى البيانات التي يحتاج الجميع إلى معرفتها - من المتدربين إلى أصحاب المصلحة.

هذا لا يعني أن المقاييس ليست مؤثرة. نظرًا لأن فريقك يحل مشكلات محددة وينشئ عمليات ، فهناك العديد من المقاييس التي ستتتبعها. في المقابل ، يمكن أن تساعد هذه المقاييس فريقك على تلبية مؤشرات الأداء الرئيسية الخاصة بك.

مثال مقاييس KPI

هنا مثال. لنفترض أن فريقك يقوم بإنشاء مدونة لفريق المبيعات لديك لتوليد المزيد من العملاء المحتملين المؤهلين. مؤشرات الأداء الرئيسية لهذا المشروع هي:

هذه هي مؤشرات الأداء الرئيسية التي يعتقد فريقك أنها ستظهر أن الوقت والجهد المبذولين لإطلاق مدونة جديدة يستحق كل هذا العناء للأعمال.

في الوقت نفسه ، إذا سبق لك إنشاء مدونة ، فأنت تعلم أن هناك العديد من المقاييس الأخرى التي يجب تتبعها مثل:

• وقت المشاركة
• معدل الارتداد
• المشاهدات لكل مستخدم
• الروابط الخلفية
• سلطة المجال

ستساعد هذه المقاييس فريقك في حل المشكلات واختيار موضوعات المدونة المناسبة وإجراء تغييرات من شأنها تحسين تجربة المستخدم.

المقاييس ضرورية للفريق الذي يعمل على المدونة حتى يتمكنوا من تحسينها. في الوقت نفسه ، غالبًا ما تكون المقاييس عبارة عن تفاصيل كثيرة جدًا لكل صاحب مصلحة. في هذا المثال ، يحتاج فريق مدونتك إلى مقاييس أخرى للمساعدة في تلبية مؤشرات الأداء الرئيسية الخاصة به.

OKR مقابل KPI

غالبًا ما يتم استخدام الأهداف والنتائج الرئيسية (OKR) ومؤشرات الأداء الرئيسية بالتبادل لأن كلا المصطلحين يشيران إلى الأهداف التي يتم تتبعها وقياسها. ومع ذلك ، فإنهم يختلفون في النية.

ببساطة ، تُظهر مؤشرات الأداء الرئيسية ما إذا كان عملك يحقق أهدافه. غالبًا ما يطلق عليها مقاييس الصحة لأنها تخبرك كيف تعمل الشركة لتحقيق هدف تم تحديده بالفعل.

من ناحية أخرى ، تعد OKRs أهدافًا عامة لعملك مع النتائج الرئيسية التي ستدل على الإنجاز في تحقيق هذه الأهداف. إنها أهداف طموحة وعدوانية تخاطب رؤية الصورة الكبيرة للشركة.

على سبيل المثال ، لنفترض أن شركة تكنولوجيا تهدف إلى أن تصبح واحدة من أفضل 10 مزودين في صناعتها في عام 2021. ويمكن أن تكون نتائجهم الرئيسية:

• اكتساب 1000 عميل جديد بحلول الربع الثالث.
• توليد 3000 يؤدي كل شهر.
• زيادة مبيعات العضوية السنوية بنسبة 30٪.

في حين أن KPIs مثالية للتوسع ، تم تصميم OKRs لتحقيق نمو كبير. إنهم أكثر طموحًا ويدفعون الفرق إلى توسيع قدراتهم.

من المهم أيضًا ملاحظة أنه في حين أن مؤشرات الأداء الرئيسية يمكن أن تكون النتائج الرئيسية في OKR الخاص بك ، فإن العكس ليس صحيحًا بشكل عام.

على سبيل المثال ، يمكن أن يمتلك فريق التسويق لديك مؤشر أداء رئيسي يتكون من 3000 عميل متوقع كما هو مذكور في المثال أعلاه. ومع ذلك ، فمن غير المحتمل أن يدرج أي قسم هدف "العشرة الأوائل" باعتباره مؤشر الأداء الرئيسي الخاص به لأن ذلك يتحدث عن رؤية أوسع وله جدول زمني أكثر مرونة.

قبل أن تتمكن من قياس مؤشرات الأداء الرئيسية الخاصة بك ، ستحتاج إلى تحديد المقاييس التي يجب تتبعها. سيعتمد هذا بشكل كبير على أهدافك وفريقك.

بمجرد تضييق ذلك ، حدد أهدافك. عادةً ما تستند إلى مجموعة من العوامل ، بما في ذلك الأداء التاريخي ومعايير الصناعة.

سيتعين عليك أيضًا الإجابة على من ومتى ولماذا. من المسؤول عن مؤشر الأداء الرئيسي هذا؟ حدد الشخص في فريقك الذي يدير مؤشر الأداء الرئيسي هذا ، بحيث يمكن أن يكون نقطة الانطلاق عند معالجة العوائق التي قد تؤثر على الأداء. كما سيكونون مسؤولين عن الإبلاغ عن التقدم المحرز.

أما بالنسبة لـ "متى" ، فستحتاج إلى معرفة الجدول الزمني للوصول إلى هذه الأهداف. تضعها العديد من الشركات على أساس شهري أو ربع سنوي ، لكن الجدول الزمني الخاص بك يمكن أن يكون أقصر أو أطول حسب فريقك.

أخيرًا: لماذا. إنه أهم شيء يجب مراعاته عند قياس مؤشرات الأداء الرئيسية الخاصة بك. يمكن أن يساعد تحديد أهدافك بوضوح في تحفيز فريقك والتأكد من توافق الجميع مع الاتجاه الذي تسير فيه.

لنستعرض بعض الخطوات التي يمكن أن تساعد في جعل هذه العملية أكثر بساطة.

1. اختر مؤشرات الأداء الرئيسية المرتبطة مباشرة بأهداف عملك.

مؤشرات الأداء الرئيسية هي قياسات أو نقاط بيانات قابلة للقياس الكمي تُستخدم لقياس أداء شركتك بالنسبة إلى الهدف. على سبيل المثال ، يمكن أن يرتبط مؤشر الأداء الرئيسي بهدفك المتمثل في زيادة المبيعات أو تحسين عائد الاستثمار لجهودك التسويقية أو تحسين خدمة العملاء.

ما هي أهداف شركتك؟ هل حددت أي مجالات رئيسية للتحسين أو التحسين؟ ما هي أكبر الأولويات لفريق الإدارة الخاص بك؟

ستقربك الإجابة على هذه الأسئلة خطوة واحدة من تحديد مؤشرات الأداء الرئيسية المناسبة لعلامتك التجارية.

2. ضع في اعتبارك مرحلة نمو شركتك.

اعتمادًا على مرحلة شركتك - بدء التشغيل مقابل المؤسسة - ستكون بعض المقاييس أكثر أهمية من غيرها.

تركز الشركات في المراحل المبكرة عادةً على البيانات المتعلقة بالتحقق من صحة نموذج الأعمال بينما تركز المؤسسات الأكثر رسوخًا على مقاييس مثل تكلفة الاكتساب وقيمة عمر العميل.

فيما يلي بعض الأمثلة على مؤشرات الأداء الرئيسية المحتملة للشركات في مراحل مختلفة من النمو:

3. تحديد مؤشرات الأداء المتأخرة والرائدة.

يكمن الاختلاف بين المؤشرات المتأخرة والرائدة في معرفة كيفية أدائك مقابل ما تقوم به. المؤشرات الرائدة ليست بالضرورة أفضل من المؤشرات المتأخرة ، أو العكس. يجب أن تكون على دراية بالاختلافات بين الاثنين.

المؤشرات المتأخرة تقيس ناتج شيء حدث بالفعل. إجمالي المبيعات الشهر الماضي ، أو عدد العملاء الجدد أو ساعات الخدمات المهنية المقدمة ، هي أمثلة على المؤشرات المتأخرة. هذه الأنواع من المقاييس جيدة لقياس النتائج فقط ، لأنها تركز على المخرجات.

من ناحية أخرى ، تقيس المؤشرات الرائدة احتمالية تحقيق هدف ما في المستقبل. هذه بمثابة تنبؤات لما سيأتي. تعد معدلات التحويل وعمر فرصة المبيعات ونشاط مندوب المبيعات مجرد أمثلة قليلة على المؤشرات الرائدة.

تقليديا ، تركز معظم المنظمات فقط على المؤشرات المتأخرة. أحد الأسباب الرئيسية لذلك هو أنها تميل إلى أن تكون سهلة القياس لأن الأحداث قد حدثت بالفعل. على سبيل المثال ، من السهل سحب تقرير عن عدد العملاء المكتسبين في الربع الأخير.

لكن قياس ما حدث في الماضي لا يمكن إلا أن يكون مفيدًا للغاية.

يمكنك التفكير في المؤشرات الرائدة كمحركات أعمال لأنها تأتي قبل ظهور الاتجاهات ، والتي يمكن أن تساعدك على تحديد ما إذا كنت على المسار الصحيح لتحقيق أهدافك أم لا. إذا تمكنت من تحديد المؤشرات الرائدة التي ستؤثر على أدائك المستقبلي ، فستحصل على فرصة أفضل للنجاح.

مع كل عمل ، النمو هو الهدف. تساعدك مؤشرات الأداء الرئيسية على تتبع تقدمك وتوسيع نطاقك تدريجياً للنمو بالطريقة التي تهم شركتك.

4. ركز على بعض المقاييس الرئيسية ، بدلاً من مجموعة كبيرة من البيانات.

عندما تبدأ في تحديد مؤشرات الأداء الرئيسية لعملك ، فإن القليل هو الأكثر قيمة. بدلاً من اختيار عشرات المقاييس للقياس والإبلاغ عنها ، يجب التركيز على عدد قليل من المقاييس الرئيسية .

إذا قمت بتتبع عدد كبير جدًا من مؤشرات الأداء الرئيسية ، فقد تغمرك البيانات وتفقد التركيز.

كما يمكنك أن تتخيل ، تختلف كل شركة وصناعة ونموذج عمل ، لذا من الصعب تحديد رقم دقيق لمقدار مؤشرات الأداء الرئيسية التي يجب أن تمتلكها. ومع ذلك ، فإن عددًا جيدًا يجب استهدافه هو ما بين اثنين إلى أربعة مؤشرات أداء رئيسية لكل هدف. يكفي للحصول على إحساس جيد بالمكان الذي تقف فيه ولكن ليس كثيرًا حيث لا توجد أولوية.

أمثلة على مؤشرات الأداء الرئيسية

سيؤثر نموذج أعمال مؤسستك والصناعة التي تعمل فيها على مؤشرات الأداء الرئيسية التي تختارها.

على سبيل المثال ، قد تختار شركة B2B البرمجيات كخدمة (SaaS) التركيز على اكتساب العملاء وتضخيمهم ، في حين قد تركز شركة البيع بالتجزئة القائمة على الطوب والملاط على المبيعات لكل قدم مربع أو متوسط ​​إنفاق العميل.

فيما يلي بعض الأمثلة لبعض مؤشرات الأداء الرئيسية المتوافقة مع معايير الصناعة:

في حين أن بعض مؤشرات الأداء الرئيسية بسيطة ، إلا أن إنشاء مؤشرات الأداء الرئيسية التي يمكن أن تساعد عملك على تحقيق أهداف محددة قد يكون أصعب. يمكن أن تلهم هذه الأمثلة لمؤشرات الأداء الرئيسية للشركات مؤشر الأداء الرئيسي المناسب لعملك.

مؤشرات الأداء الرئيسية للتسويق

يمكن أن تساعدك مؤشرات الأداء الرئيسية للتسويق على تتبع فعالية جهود التسويق. يمكن أن يساعدك في معرفة قيمة الحملات والمبادرات المحددة وتقييم القنوات الإعلامية المختلفة.

على سبيل المثال ، يوضح هذا الفيديو كيفية تعيين مؤشرات الأداء الرئيسية لوسائل التواصل الاجتماعي:

هذه بعض أهم مؤشرات الأداء الرئيسية للتسويق:

• عائد الاستثمار (ROI)
• القيمة الدائمة للعميل (LTV)
• تكلفة اكتساب العملاء (كاك)
• معدل التحويل

لمزيد من أفكار مؤشرات الأداء الرئيسية ، تحقق من هذه الموارد:

مؤشرات الأداء الرئيسية للمبيعات

المبيعات نشاط يعتمد على الأرقام وهذا يجعل اختيار KPI أكثر أهمية. يمكن لمؤشرات الأداء الرئيسية للمبيعات قياس الجهود الفردية أو الجماعية أو الإدارية أو التنظيمية. يمكنهم أيضًا مساعدة فرق المبيعات في إجراء التحولات والاستجابة لتغييرات الأهداف والأولويات.

فيما يلي بعض مؤشرات الأداء الرئيسية الشائعة للمبيعات:

• نمو المبيعات الشهرية
• المكالمات الشهرية (أو رسائل البريد الإلكتروني) لكل مندوب
• فرصة لصفقة النسبة
• متوسط ​​قيمة الشراء

لمزيد من أفكار مؤشرات الأداء الرئيسية ، تحقق من هذه الموارد:

مؤشرات الأداء الرئيسية للخدمة

يمكن لمؤشرات الأداء الرئيسية لخدمة العملاء تتبع أداء فرق الدعم. كما أنها تساعد مديري الخدمة على فهم تجربة العميل وتحليلها وتحسينها.

فيما يلي بعض أهم مؤشرات الأداء الرئيسية للخدمة:

• عدد التذاكر التي تم حلها
• درجة رضا العملاء (CSAT)
• وقت الاستجابة الأول
• صافي نقاط المروج (NPS)

لمزيد من أفكار مؤشرات الأداء الرئيسية ، تحقق من هذه الموارد:

مؤشرات الأداء الرئيسية لموقع الويب

يمكن لمؤشر الأداء الرئيسي لموقع الويب ربط أداء موقع الويب الخاص بك بأهداف التسويق والمبيعات والخدمة. يمكن أن تساعد بيانات موقع الويب الشركات على فهم كيفية ربط الأقسام المنعزلة وإصلاح الثغرات في رحلة المشتري. هذا النوع من KPI مفيد بشكل خاص لمواقع التجارة الإلكترونية.

فيما يلي بعض مؤشرات الأداء الرئيسية لمواقع الويب الشائعة:

• حركة المرور
• مصادر حركة المرور
• عدد الجلسات
• عدد المعاملات

يحتوي هذا المنشور أيضًا على بعض الاقتراحات الرائعة لمقاييس مشاركة موقع الويب.

الآن بعد أن عرفت ما هو مؤشر الأداء الرئيسي وكيفية اختيار مؤشرات الأداء الرئيسية المناسبة لعملك ، فقد حان الوقت للتصرف. يمكن أن يكون قياس KPI بسيطًا أو معقدًا اعتمادًا على مؤشرات الأداء الرئيسية الخاصة بك ، ومجموعة التكنولوجيا الخاصة بك ، والطريقة التي يعمل بها فريقك.

ينتهي الأمر ببعض الشركات بتتبع مؤشر الأداء الرئيسي الخاطئ لأنه أسهل البيانات التي يمكن تتبعها. هذا ليس حلاً مرضيًا ، ويمكن أن يؤدي إلى تحديات تجارية أكبر على المدى الطويل.

دعنا نتصفح أفضل الممارسات لقياس مؤشرات الأداء الرئيسية الخاصة بك.

1. حدد الأدوات أو البرامج التي تحتاجها لقياس مؤشرات الأداء الرئيسية الخاصة بك.

يبدأ قياس مؤشرات الأداء الرئيسية بمصادر البيانات والأدوات التي يستخدمها عملك لتتبع البيانات. هناك بعض الأشياء التي تريد البحث عنها في البرنامج المناسب.

تكاملات

وفقًا لبحث 2021 من Productiv ، تستخدم الشركة المتوسطة أكثر من 200 تطبيق. هذا يعني أنك ستحتاج إلى حل برمجي يتصل بمجموعة من الأدوات لجمع البيانات الدقيقة معًا.

لوحات القيادة

تعد لوحات المعلومات مفيدة أيضًا لتتبع مؤشرات الأداء الرئيسية لأنها تجعل من السهل تصور الرؤى. يمكن أن يجعل التصور المعلومات المعقدة أبسط وأسرع للفهم والعمل على أساسها.

تقارير مخصصة وقياسية

من المفيد أيضًا استخدام برنامج KPI مع التقارير القياسية والمخصصة. في حين أن بعض مؤشرات الأداء الرئيسية فعالة وحدها ، فقد يحتاج البعض الآخر إلى مقاييس داعمة لتوضيح قصة البيانات. على سبيل المثال ، لنفترض أن مؤشر الأداء الرئيسي الخاص بك هو تفاعل مع وسائل التواصل الاجتماعي. قد ترغب أيضًا في تقديم البيانات على كل أداة وسائط اجتماعية يستخدمها فريقك.

اقرأ هنا إذا كنت تبحث عن برنامج تتبع البيانات الصحيح.

2. تضييق نطاق القائمة النهائية لمؤشرات الأداء الرئيسية.

التركيز هو السبب الرئيسي للحد من عدد مؤشرات الأداء الرئيسية التي تتبعها. إذا كانت مؤشرات الأداء الرئيسية هي المقياس الأكثر أهمية لنجاح الأعمال ، فأنت تريد تتبع فقط اثنين أو ثلاثة مؤشرات أداء رئيسية ، وليس 10-20.

أولاً ، تأكد من وجود فصل واضح لمؤشرات الأداء الرئيسية عن المقاييس. بعد ذلك ، قم بإعادة النظر في أهدافك للتأكد من أن مؤشرات الأداء الرئيسية التي حددتها تظهر تقدمًا واضحًا نحو هذا الهدف.

أثناء البحث عن برنامج ، قد تلاحظ أن تتبع بعض مؤشرات الأداء الرئيسية أسهل من غيرها.

على سبيل المثال ، يعد تتبع القيمة الدائمة للعميل من خلال قناة التسويق أمرًا سهلاً إذا كانت الإيرادات وأنظمة التسويق الخاصة بك متصلة. ولكن ماذا لو كان هذان نظامان مختلفان؟ ربما تُظهر منصة التسويق الخاصة بك أن معظم العملاء المحتملين يأتون من المدونة. في الوقت نفسه ، تُظهر تحليلات منصة العملاء أن معظم العملاء المتوقعين يأتون من صفحة مقصودة.

يؤدي هذا النوع من المشكلات إلى الكثير من العمل اليدوي ، ومؤشر أداء رئيسي لا يثق به فريقك. حتى تتمكن من توحيد أنظمتك ، قد ترغب في اختيار KPI الذي يمكنك قياسه بدقة.

تأكد من مشاهدة مؤشرات الأداء الرئيسية الخاصة بك في الأشهر القليلة الأولى ولاحظ عدد مرات التحقق من كل مؤشر أداء رئيسي. ستحتاج أحيانًا إلى بيانات حقيقية لمعرفة ما إذا كان مؤشر الأداء هذا مفيدًا.

على سبيل المثال ، لنفترض أنه في بداية شراكة التسويق المشترك ، قمت أنت وشريكك بتعيين KPI للعملاء المتوقعين المشتركين. ولكن في الشهرين الأولين ، يأتي العملاء المحتملون المشتركون الوحيدون من ندوة عبر الإنترنت تستضيفها شركتكم معًا. في الوقت نفسه ، لاحظت كلاكما زيادة حجم العملاء المتوقعين من روابط الإحالة.

إذا كنت تريد أن تقيس مؤشرات الأداء الرئيسية الخاصة بك فعالية شراكتك ، فقد ترغب في تغيير KPI هذا.

3. إنشاء تقارير وتوقيت قياسي لإعداد التقارير.

تتمثل إحدى طرق مساعدة أصحاب المصلحة على الاستثمار في مؤشرات الأداء الرئيسية في إنشاء جدول وشكل متسقين للتقارير. يمكنك قياس مؤشرات الأداء الرئيسية وإعداد تقارير عنها كل أسبوع أو شهر أو ربع أو سنة حسب احتياجات عملك.

على سبيل المثال ، إذا كان لديك هدف رئيسي شهري ، فمن الجيد تتبع مؤشرات الأداء الرئيسية أسبوعيًا. إذا كان الأداء يتتبع التوقعات ، فيمكنك جمع رؤى حول ما يقوم به فريقك بشكل جيد. إذا لم يكن الأمر كذلك ، فلديك فرصة لطلب الموارد واستكشاف الأخطاء وإصلاحها وإجراء التغييرات.

التقرير القياسي له نفس الهيكل في كل مرة. يمكنك غالبًا أتمتة هذه التقارير وعادةً لا تحتاج إلى الكثير من التحليل اليدوي للبيانات. اعتمادًا على مجال عملك ومؤشرات الأداء الرئيسية ، قد ترغب في تخصيص تقاريرك القياسية. يمكن أن يساعدك هذا في التأكد من أن تقاريرك تعرض بوضوح المعلومات الأكثر فائدة.

4. تصميم تصورات في لوحة المعلومات الخاصة بك لأهم مؤشرات الأداء الرئيسية الخاصة بك.

مسح الأرقام مرضي للبعض. لكن معظم الناس يعالجون المرئيات ويحتفظون بها بشكل أفضل. لذلك ، سترغب في تحقيق أقصى استفادة من بياناتك باستخدام لوحة معلومات مرئية تسهل على المساهمين فهمها وتذكرها.

أثناء قيامك بإنشاء لوحات المعلومات ، هناك بعض الأشياء المفيدة التي يجب التفكير فيها. أولاً ، حاول تجميع مؤشرات الأداء الرئيسية الخاصة بك لإنشاء لوحات معلومات خاصة بالجمهور. على سبيل المثال ، قد ترغب في إنشاء لوحة معلومات KPI لعروض C-suite وأخرى للاجتماعات مع فريقك.

بعد ذلك ، اجعل صورك بسيطة. اختر أفضل مخطط للمعلومات التي تقدمها ولا تضف نصًا صغيرًا أو رسومات إضافية يمكن أن تشتت انتباهك عن بياناتك.

5. مشاركة تقارير مؤشرات الأداء الرئيسية مع الفرق الأخرى لفحص الجودة.

قد يستغرق الأمر بعض الوقت قبل أن تصبح مؤشرات الأداء الرئيسية الخاصة بك مصدرًا موثوقًا للمعلومات. هناك الكثير الذي يمكنك القيام به باستخدام الأدوات الرقمية ، ولكن لا تنس موردًا آخر مهمًا للتأكد من دقة مؤشرات الأداء الرئيسية - فريقك.

سواء كنت تسجل وصولك مع أصدقائك في قسم المحاسبة كل يومين أو تجري تسجيلات وصول أسبوعية مع أشخاص في قسمك ، فمن الذكاء التواصل معك. حتى المشكلات الصغيرة يمكن أن تؤدي إلى أخطاء كبيرة بمرور الوقت.

على سبيل المثال ، هل تريد أن تبني مؤشر الأداء الرئيسي الخاص بك على متوسط ​​حجم المكالمات اليومية لخدمة العملاء سبعة أيام في الأسبوع أو من الاثنين إلى الجمعة فقط؟ إذا لم تتحدث إلى فريق CS الخاص بك عن هيكلهم وجدولهم الزمني ، فقد تسحب البيانات الخاطئة. يمكن أن يؤدي هذا إلى أرقام منحرفة ، وقرارات إستراتيجية سيئة ، والمزيد.

كلما زاد ثقة عملك في مؤشرات الأداء الرئيسية الخاصة بك ، زادت الفوائد التي ستحصل عليها منها.

6. اختر إيقاع التقارير لأصحاب المصلحة.

ينظم معظم صانعي القرار في مجال الأعمال التقارير حول تقويم الأعمال. لكنك ستظل ترغب في التفكير في إيقاع التقارير الصحيح لمؤشرات الأداء الرئيسية الخاصة بك.

على سبيل المثال ، قد لا يكون الإيقاع الشهري متكررًا بدرجة كافية لاستكشاف المشكلات وإصلاحها. في الوقت نفسه ، قد يؤدي الإيقاع الأسبوعي إلى زيادة تحميل المعلومات. يمكن أن تؤدي الاجتماعات المتكررة جدًا أيضًا إلى محادثات حول المقاييس بدلاً من ذلك. هذا يأخذ التركيز بعيدًا عن مؤشرات الأداء الرئيسية الخاصة بك.

إذا كنت جديدًا على هذه العملية ، فقد يكون من المنطقي أن تجتمع بشكل متكرر في البداية ، ثم تخلق مساحة أكبر بين الاجتماعات لاحقًا.

تريد بناء ثقافة وهيكل حول دعم مؤشرات الأداء الرئيسية الخاصة بك. تذكر أن الأمر يتعلق بالأعمال التجارية باستخدام هذه الأداة للوصول إلى أهدافك.

7. حدد أهدافًا ومؤشرات أداء رئيسية جديدة بناءً على نتائجك.

بعض مؤشرات الأداء الرئيسية تدوم إلى الأبد ، ولكنك سترغب في الاستمرار في مراجعة وتحديث مؤشرات الأداء الرئيسية الخاصة بك بناءً على النتائج. لذلك ، حدد وقتًا على الأقل مرة واحدة سنويًا لمراجعة مؤشرات الأداء الرئيسية الخاصة بك.

أثناء إجراء التحديثات ، قم بتنظيم بياناتك بطريقة تجعل من السهل مقارنة مؤشرات الأداء الرئيسية المفيدة مع المؤشرات التي لا تساعد.

بعد ذلك ، خصص بعض الوقت للتخطيط والبحث في التغييرات التي قد ترغب في إجرائها. يمكن أن يؤدي تغيير مؤشرات الأداء الرئيسية في بعض الأحيان إلى حدوث مشكلات غير مقصودة. على سبيل المثال ، يمكن أن يُظهر مؤشر الأداء الرئيسي لفترة الركود نتائج قوية متسقة ، حتى إذا كان الأداء لا يتماشى مع أهداف النمو.

أثناء إجراء التعديلات ، ضع في اعتبارك أن مؤشرات الأداء الرئيسية يجب أن تأتي من أهداف العمل ، وليس العكس.

استخدم مؤشرات الأداء الرئيسية الخاصة بك لدعم النمو

مع كل عمل ، النمو هو الهدف. تساعدك مؤشرات الأداء الرئيسية على تتبع تقدمك وتوسيع نطاقك تدريجياً للنمو بالطريقة التي تهم شركتك.

يمكن أن يمنحك إنشاء وتتبع مؤشرات الأداء الرئيسية القوية لك ولعملك ميزة إستراتيجية. يمكنهم مساعدتك في تحديد الأولويات والتركيز وتوسيع نطاق العمليات نحو أهدافك.

بعض مؤشرات الأداء الرئيسية سهلة. ولكن إذا كنت ترغب في الانتقال إلى المستوى التالي ، فقد تحتاج إلى قضاء بعض الوقت الإضافي للعثور على مؤشرات الأداء الرئيسية الدقيقة التي تحتاجها شركتك.

نُشر هذا المنشور في الأصل في مارس 2021 وتم تحديثه للشمول.